Refus de remboursement frais avancé pour article défectueux

Bonjour,

J'ai commandé sur le site de la Fnac un article (écran) que j'ai reçu le 13 janvier mais celui-ci était défectueux dès la première utilisation.
J'ai donc prévenu la Fnac qui m'a dit ok pour retour et ce sera à leur frais car lorsqu'un produit est défectueux, ils payent les frais de retour et me renvoyer, à réception, un nouvel écran sans frais.

On m'a transmis un bon de retour normal, classique, non prépayé.
Sur le coup je n'ai pas fait gaffe que ce n'était pas un bon de retour prépayé !
C'est-à-dire qu'à part une référence sur un pauvre papier (référence qui portait le numéro crée à la réclamation), j'ai du aller à la poste, faire une étiquette Colissimo + payer et donc renvoyer cet écran défectueux à mes frais.
Evidemment, quand je m'en suis rendue compte à la poste, vous allez me dire que j'aurai du rapporter l'écran à la maison et leur en parler immédiatement ... mais ces derniers m'avaient prévenu que je serais remboursée !!!
L'écran défectueux est donc parti le 18/01 et ils l'ont reçu le 20/01

N'ayant aucune nouvelle le 22/01, j'ai relancé par mp sur Facebook les "conseillers" qui sont assez dispo, la personne qui m'a répondu à ce moment-là qu'elle relancé le service concerné et que je devais patienter.

Le 23/01, ma réclamation sur l'écran défectueux est fermée ! une nouvelle réclamation avec une nouvelle référence est créée, avec un bon de retour prépayé !!!

Je leur ai évidemment renvoyé un mp sur Facebook (j'ai énormément échangé par écrit par mp) en expliquant que je ne comprenais pas l'intérêt puisque l'écran est parti le 18/01 et reçu dans leur locaux le 20/01.
On me dit que ça va être traité, que je ne dois pas en tenir compte etc. Effectivement quelques jours après, je vois que ça bouge un peu et qu'un nouvel écran va m'être expédié sous peu.
Cool, je me dis que le remboursement des frais avancés du 1er écran défectueux vont suivre.

Or ça fait 2 semaines à présent que j'attends remboursement malgré 6 ou 7 relances à plusieurs adresses mails, puisqu'aucun conseiller ne me fournit la même adresse mail. J'envoie donc en copie, plusieurs mails au Sav et au service facturation, expliquant tout en détail avec preuve etc en pièce jointe.
J'ai reçu récemment le nouvel écran mais remboursement niet... zéro réponse du Sav, total silence !! Et par mp sur Facebook, ils me disent de "renvoyer un mail avec preuve de dépôt et de patienter", à chaque fois je réponds que ça fait 6 mails envoyé dans le vide ... !

Ai-je un recours ou les frais avancés sont perdus ?? La Fnac est connue pour arnaquer ses clients mais là c'est abusé !!
Merci d'avance.