Refuser ma rétractation ?

Bonjour à tous,

Je me permets de partager ici mon expérience qui, je l'espère, empêchera le plus grand nombre de la vivre également.
Biensur, tout conseil est le bienvenu!

Nous avons réservé un véhicule d’occasion au sein d'une concession sur la Côte Basque le 02 août prêt à être livré le 07 août.

Cette concession, appartient à un groupe , rassurant de collaborer avec des professionnels présents à de multiples endroits de France me direz-vous.

Venant de m'installer à Annecy, j'ai demandé à mon beau-père de se rendre en concession le 08 août afin de vérifier l'état du véhicule et me permettre un départ rapide lors de la livraison.
A son arrivée, le vendeur annonce à mon beau-père que le véhicule n'est pas visible car toujours en carrosserie... Le vendeur se permet même de dire sur un ton moqueur que nous prenons trop de précautions.
Je décide quand même de faire confiance et de réserver mon billet d'avion et je me rends donc comme convenu en concession pour la prise en main du véhicule le samedi 10 août.

On me met face à un véhicule pas nettoyé, dont le niveau de carburant est en réserve et les divers travaux de carrosserie négociés lors de la réservation ont soit été bâclés (retouches à l’aide d’une peinture de couleur différente de la peinture originale) ou non exécutés (un oubli reconnu par le vendeur quelques jours plus tard).

J’ai tout de même pris le véhicule, je vous entends me dire "quelle erreur" et j'en suis bien consciente mais la situation ne me permettait pas vraiment de faire un autre choix, j'étais en effet seule avec mes deux enfants prête à effectuer, au cours d'un samedi classé rouge voire noir par Bison Fûté, les 885km qui nous séparaient de notre nouveau domicile et avec des bagages à la pelle, mes enfants ayant passé plus d'un mois chez leurs grands-parents à l'occasion des vacances scolaires chez qui nous avions également laissé quelques cartons en transit du fait de notre déménagement, je ne me voyais vraiment pas dire à mes enfants que je repartirais finalement seule alors que je ne les avais pas vus depuis plus d'un mois et que cela faisait des jours que je leur parlais de notre prochain voyage en voiture.
Tous ces détails étaient connus par le vendeur et la secrétaire de livraison avant que la date de livraison ne soit fixée.

Ce qui m'a poussée à accepter de repartir avec le véhicule, c'est que lors de la livraison et après des excuses et des "Ne vous inquiétez pas Madame" prononcées à de nombreuses reprises, la concession m’a assuré que tous ces oublis ou erreurs allaient être pris en charge par eux via la concession représentant également la branche occasions , il me suffisait simplement d'envoyer un mail pour énoncer les faits, chose faite avec photos à l'appui, photos également prises par la concession afin de faire remonter le problème en interne au plus vite.

Nous voilà le lundi 12 août, bien arrivés à Annecy deux jours plus tôt. Trajet pas tout à fait serein car le voyant de pression des pneus s’est allumé au bout de 150km parcourus, ou sont passés les 93 points de contrôle mis en avant par la concession lors de la réservation du véhicule? Encore un travail bâclé sans doute.

Je me permets donc un petit appel le matin du 12 août à la concession afin de savoir si mes emails avaient bien été reçus, on les lit ensemble en direct. Sans nouvelles, je me permets un nouvel appel dans l'après-midi, et à force d'insister on me redirige vers le Directeur du Service après-vente qui m'explique que l'atelier a simplement respecté les directives mentionnées sur la demande de travaux rédigée par le vendeur, c'est à dire :
- retouches (ce qui signifie chez eux : utilisation d'une couleur différente de la peinture originale, sans ponçage, en dépassant sur la peinture originale, en laissant quelques parties non retouchées, un travail digne de satisfaire tout bon client qui se respecte, c'est évident...)
- nettoyage complet (le véhicule n'a pas été nettoyé, cela a été confirmé par la concession lors de la livraison le 10 août)
- oubli de la part du vendeur qui n'a pas mentionné la réparation de la porte avant gauche et de l'aile arrière gauche, cela avait pourtant été négocié et validé avec lui lors de la réservation du véhicule le 02 août.

Lors de cette même conversation téléphonique, le Directeur du Service après-vente me reproche d'avoir exigé une livraison pour le 10 août, moi du haut de mes 1,66m et dépourvue de gros bras, j'ai réussi à impressionner et forcer le vendeur à faire en sorte que le véhicule soit prêt le 10 août, c'est flatteur, à l'occasion j'envisagerai une reconversion professionnelle dans le métier de garde du corps...
Cette même personne m'explique aussi que de toutes façons, même si il avait fallu attendre une semaine de plus pour la livraison, le véhicule aurait été livré dans le même état car encore une fois, l'atelier a simplement respecté les directives mentionnées sur la demande de travaux rédigée par le vendeur.
Cela annule donc l'excuse selon laquelle le problème vienne du fait que j'aie pu faire part au vendeur qu'une livraison le 10 août me conviendrait parfaitement, surtout sachant que le service livraison m'a contactée le 07 août pour m'informer que le véhicule était prêt à être livré.

Finalement, et toujours lors de cette même conversation téléphonique, le Directeur du Service après-vente me rassure en me disant qu'en fonction des explications du vendeur qui serait de retour en concession le lendemain et si je n'étais pas satisfaite, je pourrais sans problème rédiger un recommandé afin de demander l'annulation de la vente et qu'ils arrangeraient un transporteur afin de venir récupérer le véhicule au plus proche de mon domicile.

Le lendemain, nous sommes le 13 août, retour du vendeur qui explique que la livraison au 10 août était une exigence non négociable de ma part (mon billet d'avion pour rejoindre la ville de la concession étant déjà réservé, c'est faux car ce billet d'avion a été réservé le 08 août et j'ai conservé le reçu comme preuve) et qui reconnait donc que le travail a été soit bâclé, réalisé avec les moyens du bord ou oublié.

Il me demande donc de me rendre à la concession du même nom afin d'effectuer un devis destiné à ce que le véhicule soit rendu dans les conditions négociées lors de la réservation.
Je demande donc à quitter mon travail dans l'heure, je suis en période d'essai, l'effectif est réduit pendant la période estivale mais je n'ai pas d'autre choix.

Bête et disciplinée, je me rends donc dans la concession , qui à la vue de l'état intérieur et extérieur du véhicule, est partagée entre consternation et incompréhension.
On m'établit donc un devis, montant total : 2061,47 euros.
On me signale également qu’il y a un défaut de positionnement au niveau des capteurs du radar de recul suite à un choc, d'ou le froissement de l'aile arrière gauche qui devait être réparé par la concession de la Côte Basque avant la livraison.
J'appelle le Directeur du Service après-vente qui refuse immédiatement de prendre en charge un tel montant et me demande de rédiger un courrier afin d'annuler la vente et de contacter le vendeur afin d'organiser la restitution du véhicule à distance.
Le vendeur restera injoignable jusqu'à l'extinction de son téléphone portable à 19h, j'ai même demandé au standard et à un autre vendeur de lui faire part de ma demande de rappel sans succès.

Le lendemain, nous sommes le 14 août, je fais partir mon recommandé qui demande l'annulation de la vente et je demande à mes beaux-parents de se rendre en concession afin de rencontrer le vendeur devenu silencieux et d'obtenir des réponses à notre question, à savoir, comment procéder à la restitution du véhicule?

Dans le même temps, je continue de tenter de joindre le vendeur, voire le Directeur du Service après-vente afin de lui faire part du silence de son collègue mais un autre vendeur que je réussis à joindre via le standard m'annonce que ce monsieur ne souhaite plus prendre mes appels.

Mes beaux-parents arrivent dans la concession et se retrouvent face à un homme qui leur annonce que le vendeur et le Directeur du Service après-vente sont en congés, ceci est bien entendu un mensonge aussi ridicule que les retouches effectuées sur le bouclier arrière de ma voiture.

Mes beaux-parents, ne souhaitant pas repartir sans réponse, entament la discussion avec cet homme qui les a accueilli et qui finira par leur avouer qu'il est le Directeur du Service après-vente!! Ce monsieur souffrirait-il de troubles de l'identité?

Bref, au cours de leur entretien, il leur annonce que finalement je ne peux plus rendre le véhicule, l'ayant accepté dans l'état et que la seule solution proposée pour me contenter, parce qu'ils sont quand même sympas, est de venir avec le véhicule lors de notre prochain passage sur la Côte Basque afin que la concession puisse réaliser les travaux de remise en état pendant deux jours et en plus ils acceptent même de nous prêter un véhicule le temps de l'immobilisation.

On me demande donc d'effectuer 885km par trajet, 8h de route aller et 8h de route retour (si pas d'arrêt mais c'est impossible rien que pour faire le plein) avec ma citadine essence destinée à des petits trajets quotidiens, payer 220.07 euros de carburant, 167,80 euros de péage afin de réparer leurs erreurs et oublis??
Je tiens à préciser que j'ai fait ce trajet une seule et unique fois car j'ai profité d'avoir besoin d'acheter un véhicule pour le faire sur la Côte Basque et ramener mes enfants et leurs nombreux bagages à Annecy, lieu de notre nouvelle résidence.

A l'issue de cet entretien, le Directeur du Service après-vente envoie un email à mon mari (il me retire systématiquement de la liste des destinataires de ses emails bien que je sois la seule personne mentionnée sur le contrat de vente) afin de l'informer de ces mêmes détails, il explique que ce revirement de situation est dû au fait qu'il venait seulement d'être mis au courant de ces dernières informations par le service juridique de la concession.
Il explique également que la concession ne prend jamais en charge les réparations des véhicules exposés sur le parc, sauf si demande du client qui assume donc de la prendre à sa charge. Dans ce cas, pourquoi m'avoir demandé de me rendre dans la concession la plus proche de mon domicile afin d'effectuer un devis dont le montant serait pris en charge par la concession de la Côte Basque? Je rappelle que j'ai quitté mon travail plus tôt afin d'arriver à la concession proche de chez moi avant sa fermeture et que ses heures de travail perdues ne me seront pas rémunérées.
Il explique enfin que je ne suis plus en mesure d'annuler la vente car "le droit de rétractation est celui de la commande et non quand le véhicule est livré".

Le Directeur du Service après-vente promet même à mon mari de le rappeler en fin de matinée, ce qu'il fera, je suis toujours transparente dans ce dossier pour ce monsieur. Au cours de cet entretien téléphonique, mon mari annonce que nous avons contacté notre protection juridique et qu'un dossier a été ouvert, le Directeur du Service après-vente lui annonce alors qu'il va discuter avec la personne responsable de l'organisation de la récupération du véhicule, il promet de le tenir au courant.

En fin d'après-midi, nouveau mail pour annoncer à mon mari qu'il se destitue de notre dossier qui est maintenant sur le bureau du Directeur des ventes qui sera de retour de congés le 19 août, il explique aussi qu'il attend de recevoir notre recommandé qu'il incluera au dossier et enfin qu'il attend que notre protection juridique les contacte.

Nous en sommes donc là, face à un manquement flagrant de professionnalisme de la part d'une concession et je vous épargne les mots prononcés par le vendeur ou le le Directeur du Service après-vente à mon égard par téléphone, ne comprenant pas que je puisse être "remontée", c'est ainsi que le Directeur du Service après-vente a parlé de moi à mon mari lors de leur conversation téléphonique du 14 août.

Si vous avez réussi à me suivre tout au long de ce pavé, je vous félicite!

Comme je le disais plus haut, tout conseil est le bienvenu mais je vous en supplie, n'acceptez jamais un véhicule livré dans des conditions qui ne vous conviennent pas et n'achetez jamais un véhicule au sein d'une concession à distance de votre lieu de résidence.

Bonne journée!