Promesse d'un conseiller = engagement de la société ?

Bonjour,

Le conseiller du Red SFR me promet le remboursement par leur chat (donc j'ai une preuve).

En remarquant l'absence de ce remboursement sur la nouvelle facture, je contacte RED SFR de nouveau et ils me disent que le remboursement n'est pas possible et qu'ils refusent a valider les paroles de son conseiller.

Pouvez vous m'indiquer quelle clause légale à mentionner dans mes futures échanges avec eux.

Merci