Bonjour,
Je vous remercie d'avance pour avoir la patience de me lire et de me répondre. ;)
Voici mon histoire :
13 avril 2018 : passage de la commande d’un réfrigérateur sur un site en ligne qui a des magasins physiques dans toute la France. Avant la commande, la mention « en stock » figure sur la fiche de l’article. Après avoir passé la commande, au moment de choisir la date de livraison, pas de date avant le 03 mai 2018. Montant de la commande prélevé le 16 avril.
30 avril 2018 : Le statut « en cours d’approvisionnement » figure toujours dans mon espace client. Voyant le 1er mai arriver, j’appelle le service client le matin pour m’assurer que la livraison serait bien maintenu malgré le statut de l’espace client, la personne me rassure et me confirme la date de livraison initiale. Je raccroche, satisfait.
L’après-midi, une autre personne du service client me laisse un message sur mon répondeur m’informant que la livraison ne serait pas assurée car le stock n’est toujours pas approvisionné et qu’ils prendraient contact avec moi lorsque ce sera fait.
=> Aucune date ne m’a été donné !
Le 4 mai : J’appelle moi-même le service client une seconde fois, le statut « en cours d’approvisionnement » étant toujours affiché dans mon espace client. La personne m’informe que l’approvisionnement des stocks sera réalisé le 11 mai et que le service client « a prévu de me contacter à cette date ». Je commence m’impatienter !
Je remarque également que la date de ma commande a été modifiée. Au lieu du 13 avril 2018 il est indiqué le 5 mai 2018 !
Le 9 mai : J’envoie un message au service client, lui récapitulant les étapes précédentes, pour demander un geste commercial eu égard au retard de livraison (à ce moment là, d’une semaine sur la date initiale).
Le 10 mai : Le service client me répond par mail. Il me rappelle qu’ils ont prévu de me recontacter le 11 mai. Ils acceptent de me faire un geste commercial : une carte cadeau de 20€.
Le 11 mai : Aucun appel.
Le 12 mai : Aucun appel.
Le 14 mai : Le statut « en cours d’approvisionnement » laisse place à la mention « livraison le 12 mai » car j’avais pour espoir que si les stock étaient approvisionné pour le 11 mai, je serais livré dans la foulée !
Je contact une énième fois le SC. Je récapitule les étapes précédentes.
J’exige un dédommagement et énumère les différentes raisons de mon mécontentement :
1- la mention « en stock » sur la fiche de l’article,(me laissant croire que le produit est présent physiquement dans leur entrepôt),
2- la date de livraison initiale n’est pas possible avant le 2 mai ! Cette information ne m’est communiqué qu’à la fin de ma commande !
3- les délais non respectés car rallongés indéfiniment,
4- un délais, au final, qui excède 30 jours depuis le passage de la commande.
5- un manque d’informations claires de la part du SC quant aux dates définitives d’approvisionnement.
6- le fait que je n’ai pas été contacté comme prévu le 11 mai !
Le 15 mai : le SC me répond par mail en me présentant leurs excuses. M’écrit qu’ils mon contacté le 12 mai pour m’informer de la date de réapprovisionnement (alors que je n’ai eu aucun appel le 12 mai), qu’ils ont planifié un rappel ce samedi 19 mai pour « faire un point sur la commande » et que « SI le produit a été réceptionné » ils planifieront la date de livraison avec moi.
Ils me proposent de regarder sur le site si un autre modèle pourrait me convenir et de faire une modification de ma commande.
J'ai regardé sur le site et aucun autre produit ne me convient pour des raisons de dimensions et d'encombrement.
Lettre recommandée avec accusé de réception (conservez une copie) mettant ne demeure de livrer sous huitaine ou de procéder immédiatement au remboursement sous peine d'assignation.
La législation juridique et financière évolue en permanence...