Remboursement en attente suite colis « perdu »

Question

Bonjour, 

J’ai passé une commande le 17 juillet pour une livraison qui devait intervenir le 24 août. Passé cette date, j’ai appelé toutes les semaines le service client pour obtenir des infos de ma livraison qui était repoussée à chaque fois. Le 3 octobre (presque 12 semaines après ma commande), le service client m’a appelé lui même pour m’informer qu’en fait mon côlis était considéré comme « égaré », qu’il fallait que je rappelle pour passer une nouvelle commande et que je serais remboursée de la précédente.
J’ai donc appelé, validé mon mode de remboursement (par lettre chèque) et passé une nouvelle commande.
10 jours plus tard, toujours pas de lettre chèque. Je rappelle donc le service client qui me confirme que ça va être fait. 
8 jours plus tard, toujours rien, re-service client qui me dit que le service financier n’a pas encore traité mon dossier. Comme j’avais vérifié sur le site qui mentionnait un remboursement sous 14 jours ouvrés Max en cas de retour de produit par le client et qu’en le mien a été perdu, ça commence à me « titiller » mais j’ai gardé mon calme et expliqué à mon interlocuteur que le temps devenait très long, surtout pour un problème qui n’etait pas De ma responsabilité et que mon dossier aurait donc dû être traité en priorité et que j’attends de fait un très prompt retour de leur part.
8 jours plus tard, le 2 novembre, toujours rien. Re-belote service client et cette fois ci on me dit que la lettre est partie le 3 octobre ! J’explique donc qu’il y a un souci puisque c’est tout de même mon 3eme appel depuis le 3/10 pour une lettre que j’en n’ai toujours pas reçue ! Mon interlocuteur se rapproche de son supérieur et revient vers moi en m’affirmant qu’une lettre va être rééditée et que je la recevrais la semaine suivante.
Nous sommes aujourd’hui le 8 Novembre, soit 8 jours plus tard et toujours rien.

Donc je voudrais savoir si je peux envoyer par recommandé avec AR une mise en demeure de remboursement en faisant référence à l’article L138-2 du code de la consommation et dans la foulée l’article L138-3 pour exiger une majoration (20% puisque plus de 30 jours).

D’avance, merci pour les conseils que vous voudrez bien me donner.

benji2017 · Answer

Bonjour,

Bonjour,

Cette demande serait inopérante car les articles que vous invoquez sont abrogés et remplacés par ceux L216-2 & L241-4 du Code de la consommation :

« Lorsque le professionnel n'a pas remboursé la totalité des sommes versées par le consommateur dans les conditions prévues à l'article L. 216-3, cette somme est de plein droit majorée de 10 % si le remboursement intervient au plus tard trente jours au-delà de ce terme, de 20 % jusqu'à soixante jours et de 50 % ultérieurement ».

Val92 · Answer

Bonjour Benji2017,

Merci pour votre retour rapide ! J’ai bien pris note de la mise à jour des articles, ca m’avait effectivement échappé.
Par contre, là où je m’interroge concrètement, c’est que je n’ai pas eu à faire de démarches pour annuler cette commande (= envoi d’un recommandé) puisque c’est le service client lui même qui m’a contacté pour m’informer que ma commande était perdue (chez son prestataire de livraison vraisemblablement) et que ma commande était donc annulée, qu’il fallait que j’en passe une nouvelle.
Du coup, je ne suis pas sure de rentrer complètement dans le cadre de l’article L216-2 et de fait de pouvoir m’appuyer sur le 3 octobre comme date de dénonciation/résolution du contrat tel que mentionné dans l’article L216-3 (qui réfère au 216-2) ?!

Merci !

benji2017 · Answer

Val92, la démarche qui est la LRAR est protocolaire : voici l'article L216-2 qui vous l'explique :
 
"En cas de manquement du professionnel à son obligation de livraison du bien ou de fourniture du service à la date ou à l'expiration du délai prévus au premier alinéa de l'article L. 216-1 ou, à défaut, au plus tard trente jours après la conclusion du contrat, le consommateur peut résoudre le contrat, par lettre recommandée avec demande d'avis de réception ou par un écrit sur un autre support durable, si, après avoir enjoint, selon les mêmes modalités, le professionnel d'effectuer la livraison ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable, ce dernier ne s'est pas exécuté dans ce délai. 
Le contrat est considéré comme résolu à la réception par le professionnel de la lettre ou de l'écrit l'informant de cette résolution, à moins que le professionnel ne se soit exécuté entre-temps. 
Le consommateur peut immédiatement résoudre le contrat lorsque le professionnel refuse de livrer le bien ou de fournir le service ou lorsqu'il n'exécute pas son obligation de livraison du bien ou de fourniture du service à la date ou à l'expiration du délai prévu au premier alinéa de l'article L. 216-1 et que cette date ou ce délai constitue pour le consommateur une condition essentielle du contrat. Cette condition essentielle résulte des circonstances qui entourent la conclusion du contrat ou d'une demande expresse du consommateur avant la conclusion du contrat".

Par contre, ce protocole ne s'applique pas si vous avez adressé une seconde commande car du coup, vous n'êtes + en attente de la première.

La nouvelle procédure alors est, d'adresser au vendeur une LRAR factuelle le mettant en demeure de vous verser la somme qui vous est due par courrier tournant, concluant qu'à défaut vous formerez une requête au greffe du tribunal d'une Injonction de Payer.

Bonne soirée !

Remboursement en attente suite colis « perdu »

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