Vol de portable et assurance qui est vraiment pointilleuse!!!

Bonsoir,
Mon fils s'est fait volé son portable, il est assuré, il a porté plainte, les policiers ont indiqué un vol simple sur le procès verbal alors qu'il s'agit d'une introduction clandestine!!! L'assurance n'a rien voulu savoir, j'ai envoyé une lettre recommandée sous les conseils d'un juriste. L'assurance semble cette fois d'accord sauf qu'elle fait ressortir que le local dans lequel le portable a été volé est occupé aussi par des tierces personnes, ( normal mon fils est compagnon du devoir et partage donc sa chambre) et donc ne donne pas une suite favorable. Je voulais donc savoir si c'est normal et si je peux de nouveau faire appel ?
Je vous remercie d'avance de bien vouloir me répondre car suis un peu désespérée.