Rétractation SFR

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 De passage -
Bonjour,

J'ai eu un problème avec SFR qui m'annonce que je n'ai pas de droit de rétractation suite à une souscription de contrat fibre qui a eu lieu moins de 14 jours avant.
J'ai signé le contrat en boutique le 29 septembre et on m'avait fixé un rendez-vous le 26 octobre. Le mardi 6 octobre, on m'appelle pour m'annoncer que la date de mise en service de la fibre était avancée au 8 octobre entre 8h30 et 10h30, j'ai accepté. Le 8 arrive et à 9h je reçois un appel pour me dire que le rendez-vous était annulé et qu'on me rappellerai sous 24h pour fixer un nouveau rendez-vous. Ils m'ont rappelé le lendemain pour me proposer un rendez-vous au 16 novembre, soit quasiment 3 semaines après la date initialement prévue. J'ai appelé plusieurs fois le service client qui n'a pas été d'un grand secours et les conseillers n'ont pas daigné s'excuser pour la catastrophe qu'est SFR. Après plusieurs échanges, on arrive à aujourd'hui, le 12 octobre et j'appelle des conseillers pour une rétractation au contrat. Bien évidemment, je n'ai pas le même son de cloche d'un conseiller à l'autre. Pire, le dernier m'annonce que je n'ai pas le droit de me rétracter, même si cela faisait moins de 14 jours car j'ai souscrit le contrat en boutique.

Le droit de rétractation n'étant "pas possible", on m'annonce que je ne peux que "résilier le contrat" et que je leur dois, pour couronner le tout, 49€ pour cela.
Les faits sont aussi que je n'ai pas reçu de matériel jusqu'à maintenant et la ligne n'est même pas en service et que l'appartement dans lequel je suis n'est même pas cablé. L'immeuble l'est mais l'appartement n'a pas été raccordé à l'installation.
SFR a quand même ajouté que de leur côté, ils avaient un délai de 3 semaines pour la mise en service d'Internet à partir du moment où je serai connecté à la fibre. C'est totalement aberrant de voir que le client n'a aucun droit de rompre le contrat dans un délai ne serait-ce que court et que de leur côté, ils ont tout le temps de mettre les choses en marche.

Ma question est la suivante, légalement, est-il possible de ne pas avoir de droit de rétractation du tout, selon la façon dont on s'est engagé (en boutique ou en ligne) ?

3 réponses

Bonjour,

Une rétractation ne se fait pas par contact téléphonique mais par courrier recommandé avec accusé de réception au service Client de l'opérateur.

Dans votre cas, vous avez essayé d'obtenir l'aval du service client (qui bien sûr ne veut pas vous perdre) au lieu d'écrire votre courrier de rétractation en y joignant copie de votre contrat.

Maintenant, il est trop tard (les 14 jours sont dépassés).

La résiliation ne vous coûtera pas que 49 € mais également l'intégralité des mensualités de votre engagement d'1 an.

Il ne vous reste plus qu'à attendre le RDV pour bénéficier de votre offre.
Vous pouvez aussi appeler le service client pour leur faire part de votre mécontentement.
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Bonsoir,
On n'a pas essayé d'obtenir l'aval du service client, on a essayé de trouver une solution à un problème de service venant de la part d'SFR. On a été baladé d'une personne à l'autre sans avoir jamais le même son de cloche. Excédé de n'avoir aucune considération et aucune volonté de trouver un terrain d'entente, nous avons désespérément pensé à la rétractation. Je suis bien consciente qu'il était trop tard pour ces démarches mais bon. Il nous aura fallu plusieurs appels pour avoir des informations complètes et les tenants et aboutissants de tout ça.
La question de la rétractation n'a pas été abordée lors des appels envers le service client. Nous avons trouvé le n° du service concerné à part.
Toujours est-il que le service fourni a été lamentable. Je ne comprends pas qu'on ne puisse pas être renseigné par des conseillers de SFR correctement. Et je ne parle pas de résiliation ! Je parle juste de pouvoir trouver une solution à un problème qui vient de l'opérateur.
C'est comme si les conseillers n'avaient pas tous les mêmes informations. Ou qu'ils ont été formé à mal renseigner les clients.
Quoi qu'il en soit, je pense qu'on a peut être trouvé une solution à l'amiable qui pourrait être satisfaisante mais rien n'est sûr pour l'instant.
Je ne veux pas m'avancer pour l'instant car c'est en stand-by.

La question que j'ai posé initialement c'était quand même : est ce que le droit de rétractation peut ne pas être appliqué pour certains contrats.
Le droit de rétractation s'applique à tous les contrats.
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C'est bien ce que je pensais ... La personne du service résiliation nous a affirmé qu'il était impossible de se rétracter si le contrat avait été signé en boutique. Le conseiller avec qui j'ai discuté en dernier m'a soutenu la même chose. Pas de rétractation si on est passé par la boutique parce qu'apparemment, si on signe avec un vendeur c'est qu'on a pris une décision et que du coup ce serait de notre responsabilité d'avoir souscrit un contrat. Donc pas de marche arrière possible, pas de droit à l'erreur.
Serait-il possible qu' SFR soit en tort légalement d'avoir recours à ce genre de pratiques ? Sont-ils protégés de cette obligation de respecter le droit de rétractation sous couverts de leurs conditions générales de vente ?Y a t il un moyen de pression pour les les mettre face à leur discours qui les mettrait dans une position, disons, illégale et leur montrer qu'ils sont en tort ? Je pense qu'on pourrait évoqué la loi mais laquelle et comment ?
Quand bien même ce serait trop tard pour nous, d'autres personnes pourraient être intéressées par ce post.
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Vous n'avez pas de preuve (enregistrement téléphonique de vos conversations par exemple).
Vous ne connaissez pas le nom de vos interlocuteurs.
Dans ce cas, c'est parole contre parole et le doute profite à l'accusé.

Selon moi, tous vos interlocuteurs ont fait tout leur possible pour ne pas vous perdre en tant que cliente. Et ils ont réussi .
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bonsoir

depuis que SFR a été acheté par Numéricable ; c'est devenu le "" Bor...l "" chez eux.
en plus les employés des centres d'appel ont vu leur salaires baisser , alors la motivation..................................!!!!

cdlt

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