Problème assurance Grassavoye Bouygues

Bonjour,
Il y a deux mois, on m'a volée mon téléphone. Je vais au magasin de portable pour me faire remboursée. On me dit de faire une "déclaration de sinistre" pour prouvé qu'on m'a volé mon portable (comme si on invente un vol de portable.) Je le fais donc sur le net. Le landemain je reçois un mail avec les documentations nécéssaires pour me faire rembourssée soit un nouveau téléphone. Je renvois les documentations par mail. (car dans la lettre d'information on nous dit que c'est possible. Or ça fait deux mois, que j'attends. Et a chaque fois que je vais sur le site. C'est ecrit on etudie votre dossier.
Que faire? Pensant que j'ai toujours pas droit a un téléphone. ( et Je n'ai pas les 80€ ) pour me le payer.

Savez-vous si je dois envoyée les pieces par lettre cette fois ?

Merci d'avance ....
Bonne journée