Passeport

Bonjour,
ma mère est de nationalité italienne vit en France depuis son plus jeune age et souhaite renouvelé son passeport. Nous nous sommes présenté a notre mairie de notre ville (équipé pour les passeport biométrique). Nous avons présenté tous les documents demandés à l'exception de la carte identité car a la place nous avons fournis car carte de séjour. La mairie nous a dit ne pas savoir si elle peut rendre son dossier. Elle nous a envoyé à la mairie de la grande ville la plus proche. Arrivé sur place la personne nous a dit après lui avoir expliquer notre cas, qu"avec les nouvelles loi ne pas savoir si elle pouvait accepter la demande et qu'il fallait qu'elle se renseigne.
Je ne comprend pas nous avons fournit la preuve que ma mère vit en france depuis plus de 50 ans, qu'elle est propriétaire, vit en france ect..., nous avons donné l'ancien passeport qui n"est pas encore périmé car il est valide encore 2 mois (et pour info obtenu en France dans notre région).
Ma question est la suivante Est ce que nous pouvons faire renouvelé le passeport de ma mère?
merci d"avance pour votre aide

Cordialement