Litige assurance pr Iphone / retention d'info

Bonjour,

Je suis en litige actuellement avec une société d'assurance (l'Assurance), qui est partenaire de l'un des grands opérateurs téléphoniques français (l'Opérateur).

Voici la situation dans sa globalité, par ordre chronologique:

26 décembre 2008: je vais en boutique de l'Opérateur et achète un téléphone avec un nouveau forfait et une assurance "normale" ** à 4,90 euros par mois.

En entre 2008 et 2011 j'ai eu trois sinistres qui ont été pris en charge par l'assurance.

27 avril 2011: par le biais du service client téléphonique de l'Opérateur, j'ai acheté un Iphone 4 16 gigas.
2 mai : je reçois le téléphone par la poste.

j'avais entendu plusieurs mois auparavant une émission à la radio dans laquelle de nombreux consommateurs critiquaient les problèmes de non communication entre l'opérateur téléphonique et l'assurance. J'en ai retenu qu'il fallait que je prévienne moi-même mon assurance lorsque je changerai de téléphone.

14 juin : j'appelle l'Assurance pour les informer que j'avais changé de téléphone et que j'avais désormais un iphone. L'opératrice m'a dit que pour que la modification soit prise en compte, il fallait que j'envoie un courrier ou un fax à l'Assurance.
Je me rappelle parfaitement lui avoir demandé si le fait que je me porte acquéreur d'un IPHONE 4 impliquait une modification de mon contrat chez eux. Elle m'a explicitement répondu que non, et qu'il suffisait que j'envoie un courrier ou un fax pour informer de la modification de mon téléphone, avec le numéro IMEI et les justificatifs (facture d'achat). A aucun moment l'opératrice ne m'a parlé d'une modification de mon contrat pour passer au contrat "excellence" **** qui couvrent le remboursement intégral des smartphones. Car il va sans dire que si j'en avais été informé j'aurais immédiatement demandé à modifier mon contrat.

16 juin : ayant écouté scrupuleusement ce que m'a dit de faire l'opératrice, j'envoie par fax les documents demandés.

24 septembre : je me fais agresser dans la rue et voler mon iphone.

25 septembre : j'ai appelé l'Assurance pour les informer du sinistre. L'opératrice au téléphone me dit que le téléphone enregistré est un Samsung Player One (mon ancien telephone). Clairement l'appel que j'ai passé et le fax envoyé n'ont pas été traités.

27 septembre : je suis allé en boutique de l'Opérateur demander un téléphone de pret. Et c'est uniquement lors de ma discussion avec le vendeur en boutique que j'apprends l'existence de ce contrat "Excellence" à environ 9 ou 12 euros par mois.
On m'informe alors que l'assurance pourra me rembourser à hauteur d'un montant maximum de 300 euros, un iphone acheté en boutique Bouygues en coûtant 600. J'aurais donc 300 euros à payer pour récupérer un Iphone, alors qu'en tant que client j'ai fais pris toutes les initiatives vis à vis de l'Assurance (appels surtaxés, envoi de fax) pour qu'ils m'informent de la nécessité de modifier mon contrat pour que l'Iphone soit intégralement couvert.
Le jour même, j'envoie un courrier de réclamation à l'Assurance en LRAR leur expliquant la situation.

13 octobre : j'appelle l'Assurance pour savoir où en est mon dossier. On me dit qu'ils ont bien reçu les documents, effectivement ils avaient reçu le fax du 16 juin, mais il était en dehors du délai de 30 jours à partir de la date d'achat du téléphone, au cours desquels il faut impérativement prévenir son assurance pour modifier son contrat. La personne me dit même qu'à moins que je ne retrouve la preuve que j'ai reçu mon téléphone par courrier à une date postérieure au 16 mai, je ne serai pas couvert.

Je retrouve alors mon contrat d'assurance dans mes documents (car, bizarrement il n'est pas téléchargeable à partir du site de l'Assurance, même en étant connecté sur son compte en ligne).
A l'article Modifications de l'adhésion > changement de téléphone, il est indiqué:
"Sous peine de ne pas être couvert par l'assurance en cas de sinistre, l'Adhérent, qui souhaite être garanti au titre de l'Assurance, sur un nouveau téléphone mobile changé à son initiative, doit le déclarer par écrit en indiquant les références du nouveau téléphone mobile garanti (marque, modèle, no IMEI) et joindre à son courrier la copie de la facture d'achat. Ce courrier doit être adressé à l'Assurance (+ adresse) dans les 30 (trente) jours suivant la date d'achat du nouveau téléphone mobile.
L'adhésion à l'Assurance pour couvrir ce nouveau risque débutera pour période d'un an renouvelable par tacite reconduction pour une durée maximale de 5 ans à compter de la date de réception de la notification effectuée par l'Assurance.
(gras:) En cas de déclaration de changement de téléphone mobile supérieure à ce délai, il sera appliqué à la garantie un délai de carence de 30 jours à partir de la date de réception de cette déclaration."

Ayant envoyé les pièces justificatives le 16 juin 2011, le délai de carence a pris fin le 16 juillet 2011, bien avant le sinistre en cours.

12 octobre : le Service Relation Clientèle de l'Assurance me répond:
"Pour courrier reçu le 4 octobre, vous nous faites part de votre mécontentement et estimez ne pas avoir reçu les informations nécessaires.
Nous vous rappelons qu'une nouvelle adhésion doit être souscrite suite à une montée en gamme d'appareil, celle-ci pouvait (être - mot manquant) enregistrée en Point de Vente de l'Opérateur dans les 30 jours suivant l'achat de votre Iphone du 27 avril 2011.
Aussi, nous avons reçu votre télécopie le 16 juin 2011, hors du délai possible pour souscrire à un nouveau contrat "Excellence"****.
Nous vous confirmons que le sinistre vol du 24 septembre sera pris en charge à hauteur du plafond de l'option **.
C'est la raison pour laquelle nous vous remercions de nous retourner les pièces suivantes:
- facture mensuelle de l'Opérateur sur laquelle apparaît le complément monétaire ainsi que la marque et le modèle.
- La déclaration de vol du commissariat
- la demande de blocage IMEI concernant l'appareil volé.
Nous souhaitons avoir répondu blabla.."


Je compte contester la question du hors délai pour souscrire à un nouveau contrat, car cela n'est stipulé nulle part dans le contrat que j'ai.
Je ne comprends pas pourquoi il serait impossible de modifier un contrat ** EN **** alors que lorsque j'ai informé l'Assurance en juin dernier, il ne m'ont tout simplement même pas prévenu de l'existence de ce contrat, et n'ont même pas enregistré dans leurs dossiers la modification du téléphone.

Légalement, comment puis-je contester le fait que l'Assurance me renvoie vers les commerciaux de l'Opérateur (les vendeurs en boutique) pour être informé et souscrire à un nouveau contrat alors que j'ai fait la démarche de les contacter directement?

Je compte aussi, bien sûr, envoyer dans les jours qui viennent une LRAR pour résilier mon contrat, car, comme je viens de le découvrir sur des forums, il faut l'envoyer 1 mois avant la date de reconduction, soit le 26 décembre 2011 pour moi. Sinon c'est reparti pour 1 an de prélèvements mensuels !!

Pour ceux qui auront eu le courage de lire ce message jusqu'au bout, avez-vous des idées? Ma demande va-t-elle passer? Devrais-je parallèlement contacter le médiateur de la FFSA?

Merci d'avance...