Frais dossier prêt immobilier

Bonjour,

J'ai acheté un appartement en montant un dossier de prêt dans une grande banque. L'agent de cette banque m'avait promis le frais de dossier gratuit. Après 3 mois de mon achat, le frais n'a toujours pas été remboursé malgré des relances. Je ne sais pas pourquoi ça traine ? Est-ce normal que j'attends si longtemps ?

Je voudrais savoir si quelqu'un a déjà rencontré ce problème et comment faire pour récupérer ce montant ?
Merci d'avance.