Pc portable asus sous garantie non réparable

dom2 Messages postés 324 Date d'inscription vendredi 26 août 2005 Statut Membre Dernière intervention 11 octobre 2024 - Modifié le 9 févr. 2022 à 19:15
Afrikarnak Messages postés 35511 Date d'inscription lundi 12 octobre 2009 Statut Contributeur Dernière intervention 15 octobre 2024 - 13 mars 2022 à 10:35
Bonjour,

voilà j'expose la situation.
fin novembre 2019 j'achète un pc portable asus pour ma fille, l'idéal est l'écran tactile et repliable. j'achète des pc portables asus depuis un certain temps, j'ai confiance d'autant que je prends systématiquement des extensions de garantie 3 ans. j'ai déjà eu des pannes mais pris en charge correctement sous huitaine.

1) Le 22 septembre 2021, l’ux370 tombe en panne ; expédition le 25 septembre et réception dans les ateliers le 28 septembre puis départ des ateliers le 1er octobre et retour chez moi le 4 ou le 5 octobre 2021, je ne me souviens plus ; la réparation a consisté au changement de carte mère et au retour ça fonctionne.
2) Le 27 décembre le pc ux370 tombe en panne, et réception dans les ateliers le 29 puis plus de nouvelles ; j’appelle régulièrement et on me dit qu’on attends la pièces. Le 17 janvier 2022 je suis informé que le pc est réparé. le 18 janvier 2022 je reçois le pc vers 11h30. Une fois ouvert, je branche le chargeur, je mets en fonctionnement le pc, rien ne se passe, pas de boot, pas d’écran qui s’allume, pas de ventilateur qui se met à tourner ni de lumière de ssd indiquant un démarrage. le 19 janvier 2022 vers 11h45, j’appelle le service client asus pour signaler le problème. On me répond qu’il faut attendre au maximum 3h pour que la batterie se charge alors que la couleur du voyant indique que le pc est chargé ; l’argument donné ne tient pas et 12 jours dans less ateliers.

j’en suis arrivé à douter que le carte mère ait été changée ou alors le technicien a fait partir un matériel non fonctionnel car la nouvelle carte mère ne fonctionne pas. C’est irrespectueux. Le 19 janvier j’appelle donc à plusieurs reprise, une personne me propose un retour en atelier et m’envoie un bon de retour (rma) et une autre une étude plus approfondie du matériel dans un autre service en Hollande et me fait parvenir un nla (l'équivalent du rma mais sans doute pour les situations désespérées) car c'est ce qui est proposé lorsqu'un matériel a plus de 2 fois la même panne. Je reçois le numéro de rma le jour même et le nla le lendemain. j'opte pour le nla. le pc part en Hollande.

j'envoie un mail, je téléphone pour savoir ou en sont les choses. au bout de quelques jours on me dit que le pc n'est pas réparable : on me propose une solution commerciale = je vais dans un commerce, je prends un pc pour une valeur dont seul le commerçant connaitra le montant (j'imagine que je mets la différence) et le commerçant se fait remplacer le produit. Il y aura une facture à mon nom et donc une garantie. je contacte 1, 2, 3, 4, 5, ... commerçant; une démarche qu’aucun commerçant n’accepte. je réponds par mail qu'aucun commerçant n'accepte et de plus aucun produit asus actuel n'est franchement intéressant compte tenu des critères toujours retenus et qui ont valu pour l'achat de l'ux370. L’ux370 n’est pas un matériel de jeu ou de loisirs, c’est pour travailler.

puis je reçois un mail dans lequel on me propose une autre solution commerciale : on me fournit un produit reconditionné (matériel qui est sorti il y a 18 mois) et la garantie sera celle de l'ux370 qui sera transposée sur le produit qu'on me fournit. techniquement c'est alléchant : i7, 16go de ram, 1to de ssd sauf qu'elle n'a que faire d'une telle débauche de puissance d'autant que ça affecte l'autonomie (surtout le processeur) qui est primordiale.

la solution commerciale pour moi n'est pas acceptable et la solution est un remboursement même partiel et même pas un avoir puisque l'équivalent de l'ux370 serait un b5 qui est notamment plus lourd et qui n'est pas nécessairement bien côté.
quels sont mes recours ? merci pour l'aide

21 réponses

dany311 Messages postés 20828 Date d'inscription jeudi 11 février 2010 Statut Contributeur Dernière intervention 3 novembre 2024 6 329
8 févr. 2022 à 08:02
Bonjour

ce PC vous l'avez acheté chez un commerçant ??? par internet commerce en ligne ??? chez Asus ???


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dom2 Messages postés 324 Date d'inscription vendredi 26 août 2005 Statut Membre Dernière intervention 11 octobre 2024 16
Modifié le 8 févr. 2022 à 19:06
bonsoir, je l'ai acheté auprès d'une boutique en ligne que je "fréquente" beaucoup. actuellement il n'ont pas de produit équivalent de chez asus. il est très difficile par chez moi d'avoir des produits qui ne sont pas nécessairement "grand public". du moins j'ai renoncé il y a quelques années suite à une remarque d'un commerçant qui s'adressait plus particulièrement aux entreprises.
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dany311 Messages postés 20828 Date d'inscription jeudi 11 février 2010 Statut Contributeur Dernière intervention 3 novembre 2024 6 329
8 févr. 2022 à 20:22
vous avez eu tord de vous adresser directement à Asus
la garantie doit être appliquée par le commerçant ; c'est au commerçant de voir avec Asus
si impossibilité de réparation ; le commerçant doit vous rembourser ou échanger par un produit équivalent
et toujours agir par courrier R/AR
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dom2 Messages postés 324 Date d'inscription vendredi 26 août 2005 Statut Membre Dernière intervention 11 octobre 2024 16
8 févr. 2022 à 21:41
bonsoir, je prends note et suit étonné car il est de plus en plus fréquent d'être obligé de contacter le sav de la marque et non plus le commerçant lui même. dans le cas d'asus il est noté dans la garantie qu'il faut les contacter car la garantie est sur site et il se charge de tout; si le problème arrivent dans les premiers jours d'achat le commerçant intervient mais ensuite il se dégage.
question : une prochaine fois, supposant qu'un problème identique se produit et que le commerçant me dirige vers le sav de la marque, que doit-on faire ? accepter, refuser ? quel texte faire valoir que ça se passe tel que vous le décrivez. merci
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dany311 Messages postés 20828 Date d'inscription jeudi 11 février 2010 Statut Contributeur Dernière intervention 3 novembre 2024 6 329 > dom2 Messages postés 324 Date d'inscription vendredi 26 août 2005 Statut Membre Dernière intervention 11 octobre 2024
9 févr. 2022 à 06:16
voir les articles L217-3 et suivants du Code de la Consommation
https://www.legifrance.gouv.fr/codes/section_lc/LEGITEXT000006069565/LEGISCTA000032221271/
c'est toujours au VENDEUR de prendre en charge
après ; si vous achetez sur un site commerçant non basé en Europe ; il est très difficile de faire appliquer le Code de la Consommation
toujours lire les CGV d'un site lorsque vous achetez en ligne
et faire très attention également au "" marketplace "" qui souvent sont des vendeurs basés hors UE
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dom2 Messages postés 324 Date d'inscription vendredi 26 août 2005 Statut Membre Dernière intervention 11 octobre 2024 16
9 févr. 2022 à 06:47
bonjour et merci pour la réponse. dans mon cas présent nous sommes sur la période extension de garantie mais je note que j'aurai quand même du sollicité le commerçant.
je trouve que ça devient compliqué de faire valoir les indications que vous montrez car on nous renvoie facilement vers les "plateformes".
je constate que je n'ai pas beaucoup de recours. je vais tenter de faire valoir cet article ibndiqué. merci
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dany311 Messages postés 20828 Date d'inscription jeudi 11 février 2010 Statut Contributeur Dernière intervention 3 novembre 2024 6 329
9 févr. 2022 à 11:41
agissez toujours par courrier R/AR ( au vendeur )
les mails et le téléphone c'est comme si vous pi....iez dans la Seine pour la faire déborder
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dom2 Messages postés 324 Date d'inscription vendredi 26 août 2005 Statut Membre Dernière intervention 11 octobre 2024 16
9 févr. 2022 à 11:46
merci pour les conseils mais concernant ce pc, maintenant il est trop tard j'imagine ou alors il me reste toujours la possibilité de contacter le vendeur pour qu'il se mette en lien avec la société asus ? que me conseillez vous ?
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dany311 Messages postés 20828 Date d'inscription jeudi 11 février 2010 Statut Contributeur Dernière intervention 3 novembre 2024 6 329
9 févr. 2022 à 15:59
vous pouvez toujours tenter un courrier R/AR à Asus en y mettant tous les problèmes et une mauvaise prise en charge pour les régler .
dans votre courrier ; n'oubliez pas de mentionner le type exact de l'appareil et son numéro de série et une copie de la facture d'achat
concernant le contact avec le vendeur ; autant dire que c'est "" dans l'eau "" puisque l'appareil a été démonté et d'après ce que vous dites ; modifié.
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dom2 Messages postés 324 Date d'inscription vendredi 26 août 2005 Statut Membre Dernière intervention 11 octobre 2024 16
9 févr. 2022 à 18:20
merci pour les conseils, dans ce courrier R/AR puis-je mentionner les articles L217-3 et suivants du Code de la Consommation ?

si je prends en référence ces articles qui précisent un remplacement (mais par le vendeur) puis-je demander un remboursement (et non un avoir) de la facture par asus. ils n'ont pas d'équivalent, le modèle B5 est plus lourd

pour information, je n'ai plus le pc, il est toujours aux Pays-Bas. merci
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dom2 Messages postés 324 Date d'inscription vendredi 26 août 2005 Statut Membre Dernière intervention 11 octobre 2024 16
22 févr. 2022 à 10:51
bonjour à tous, quelques informations sur la suite. j'ai de nombreux échanges de mail et ASUS dans un premier temps me propose une solution :

"Nous souhaitons vous proposer une solution commerciale par le biais de votre revendeur sous condition de leur accord. Dans le cadre de cette procédure, Asus rembourse sous forme d'avoir votre revendeur afin qu'il vous solutionne. De son côté, votre revendeur vous fera soit un échange à neuf, soit un remboursement sous forme d'avoir.
(Concernant le montant de votre avoir, seul votre revendeur en connait la somme et peut vous le communiquer). Nous vous invitons donc à le contacter si vous souhaitez avoir un complément d’information."

j'ai contacter plusieurs commerçants en ligne et tous refusent.


puis on me propose un échange vers un produit reconditionné "plus performant" sauf qu'il y a un problème concernant la notion de performance car pour moi c'est l'autonomie donc je prends toujours des i5 alors qu'on me propose un i7 et ce modèle n'est pas avec un système d'exploitation pro. mes critères de choix sont : poids, taille, autonomie, tactile, pliant, système d'exploitation pro". l'ux370 i5 correspondait à cela. d'autres fabriquant propose des produits similaires mais j'ai depuis très longtemps des produits ASUS (u32j, ux303, ...) car je n'avais pas de problème de fiabilité à part une fois ou 2 mais très très vite résolu donc pleine confiance. avant ASUS je prenais des Toshiba mais ASUS a commencé à faire des produit plus "mobiles" d'où mon changement. constatant la fiabilité de l'ux370 qu'elle est celle d'un ux371 car je constate que les pc "flip" sous windows ont changé de série : ce sont des B. laissant supposer un changement d'architecture de la carte mère.

le loi Hamon prévoit 3 ans de pièces détachées mais mon pc a 2 ans et il n'est pas réparable, comme c'est la carte mère qui dysfonctionne j'imagine qu'il n'y a plus de carte mère d'où la supposition d'un fiabilité très incertaine de cette architecture de carte mère pour ce modèle et peut être le suivant.


j'ai de nombreux échanges de mail donc mais ils donnent l'impression qu'il y a plusieurs services qui ne communiquent pas ce qui fait qu'on me fait des remarques auxquels j'ai déjà répondu. j'envoie un courrier recommandé pour tout réexpliquer puis je reçois un mail du sav laissant supposer qu'ils n'ont pas lu ma lettre recommandée, ce qui fait qu'on se répète, ça fait très bizarre.


je ne sais pas si le sav est toujours aussi performant qu'avant car me réexpédier un pc non fonctionnel alors qu'il est resté au moins 2 semaines en atelier (expédié au sav le 27 décembre et récupéré du sav le 18 janvier), j'ai quelques doute.


voilà, je vous tiens informé. merci pour les avis et conseils.
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Afrikarnak Messages postés 35511 Date d'inscription lundi 12 octobre 2009 Statut Contributeur Dernière intervention 15 octobre 2024 12 078
22 févr. 2022 à 14:37
Bonjour

Un remboursement faisant suite à une 'non conformité' se révélant dans les 2 ans de l'achat DOIT se faire en 'argent' (Monnaie soit scripturale, soit fiduciaire). JAMAIS en 'avoir'..


En cas de difficulté saisir la DDPP:

https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/coordonnees-des-DDPP-et-DDETSPP

Ne jamais laisser un litige s'éterniser.. Et comme dit plus haut ton seul interlocuteur reste le vendeur!

A+
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dom2 Messages postés 324 Date d'inscription vendredi 26 août 2005 Statut Membre Dernière intervention 11 octobre 2024 16
Modifié le 22 févr. 2022 à 15:17
merci Afrikarnak pour le conseil mais dans mon cas je crains qu'on ai dépassé la date des 2 ans car :
- 29/11/2019 --> achat du pc
- 24/09/2021 --> 1ere panne en lien avec un défaut de carte mère soit moins de 2 ans après l'achat.
- 29/12/2021 --> seconde panne en lien avec un défaut de carte mère soit plus de 2 ans après l'achat.
- 20/01/2022 --> déclaré irréparable.

le problème est que la seconde panne arrive 1 mois après les 2 ans; où alors c'est la première panne qui compte puisque le problème est le même. n'y a t-il pas sur ce modèle un vis caché car ne plus avoir de pièce détaché pour ce modèle au bout de 2 ans est étonnant.

j'ai été sur le site internet des pièces détachées asus, il n'y a pas de carte mère de ux370 ni de ux371.
merci pour les conseils
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Afrikarnak Messages postés 35511 Date d'inscription lundi 12 octobre 2009 Statut Contributeur Dernière intervention 15 octobre 2024 12 078
22 févr. 2022 à 16:20
Re:

Hé hé..

C.C Art. L217-13..

Tout bien réparé dans le cadre de la garantie légale de conformité bénéficie d'une extension de cette garantie de six mois.

Agir par LRAR..

A+
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dom2 Messages postés 324 Date d'inscription vendredi 26 août 2005 Statut Membre Dernière intervention 11 octobre 2024 16
22 févr. 2022 à 16:51
merci pour le partage de compétences.

vous indiquez " Un remboursement faisant suite à une 'non conformité' se révélant dans les 2 ans de l'achat DOIT se faire en 'argent' (Monnaie soit scripturale, soit fiduciaire). JAMAIS en 'avoir'.. "

quel est le texte qui régit ceci, est ce toujours le l217-13, je n'ai pas l'habitude de lire ce type d'ouvrage et je ne perçois pas cette possibilité de remboursement en 'argent',
merci
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Afrikarnak Messages postés 35511 Date d'inscription lundi 12 octobre 2009 Statut Contributeur Dernière intervention 15 octobre 2024 12 078
22 févr. 2022 à 17:32
Re:

Il suffit de prendre la définition du mot 'remboursement' et de fil en aiguille on arrive au fait que remboursement égale redonner de la monnaie (Scripturale ou fiduciaire). Un avoir n'est PAS de la 'monnaie'..

A+
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dom2 Messages postés 324 Date d'inscription vendredi 26 août 2005 Statut Membre Dernière intervention 11 octobre 2024 16
22 févr. 2022 à 21:12
bonsoir à tous et merci Afrikarnak, je suis en train de rédiger une lettre recommandée à ASUS et soudain j'ai été pris d'un doute.

- j'ai donc acheté ce pc asus le 29/11/2019 donc garantie légale jusqu'au 29/11/2021
- j'ai acheté presque en même temps une extension de garantie pour une 3eme année, la garantie va jusqu'au 29/11/2022.

avec cette réparation du 24/09/2021 la fin de garantie de 2 ans est donc reportée au 24/09/21+6mois = 24/03/2022 soit presque 3 mois de plus.

est ce que le fait d'avoir pris une extension de garantie d'une année "n'annule" pas (je ne sais pas quel terme utiliser) ce supplément de garantie du à la réparation.

je suis peut être penible mais je veux être sûr pour ne pas faire de bêtise.

j'ai acheté ce pc sur ubaldi.com, je les contacte demain matin pour leur expliquer la situation et je contacte la ddpp de mon département.
merci pour l'aide, les avis et conseils
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Afrikarnak Messages postés 35511 Date d'inscription lundi 12 octobre 2009 Statut Contributeur Dernière intervention 15 octobre 2024 12 078
22 févr. 2022 à 21:50
Re:

Une 'extension de garantie' (Par ailleurs assez inutile..) n'annule en aucun cas les dispositions de la GLC (Qui est d'Ordre Public, ce qui n'autorise aucune dérogation!).

Normalement c'est le vendeur et lui seul à qui tu dois adresser une LRAR (Seul 'responsable')! Ce n'est PAS ASUS mais Ubaldi..

A+
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dom2 Messages postés 324 Date d'inscription vendredi 26 août 2005 Statut Membre Dernière intervention 11 octobre 2024 16
Modifié le 23 févr. 2022 à 07:45
bonjour à tous et merci Afrikarnak, c'est ce que je me disais dans la nuit. sauf qu'actuellement le pc est dans les services techniques chez asus aux pays bas.

1) je vais telephoner a ubaldi pour leur parler de la situation et leur demander comment ils voient les choses
2) soit il me croient sur parole avec les mails à l'appuie, soit il leur faut le pc et dans ce cas il faut que je demande a asus de me le reexpedier pour faire valoir les GLC.
3) si asus me retourne le pc je crains que de leur point de vue ce soit assimilé à un "renoncement" de toute intervention ultérieure

le problème est qu'il faut passer directement par les plateforme du constructeur, j'ai pratiqué ainsi car pour un précédant pc on m'avait dit de contacter asus

et le problème est de ne pas être au fait de tous ces textes pour penser une stratégie.

est ce que je peut faire valoir "la garantie concernant l'immobilisation du bien", qui, à partir de 7 jours, s'ajoute à la garantie légale de consommation et dans ce cas cette immobilisation concerne t - elle le temps de la seconde réparation qui a durée du 29/12/21 au 18/01/22 soit 20jours en incluant we et transport (soit 8 jours) et dois rajouter le temps d'immobilisation actuelle qui va du 18 janvier à maintenant ou à la date de declaration irreparabilité.

la loi prévoit que le fabriquant doit avoir 3 ans de pièces et là au bout de 2 ans on ne peut plus réparer : ne serait ce pas en lien avec un defaut de fabrication ou de conception et donc un vis caché ?


je vous tiens informé merci pour les conseils
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Afrikarnak Messages postés 35511 Date d'inscription lundi 12 octobre 2009 Statut Contributeur Dernière intervention 15 octobre 2024 12 078
23 févr. 2022 à 09:05
Re:

Pour l'instant oublie le 'vice caché' et sa Procédure complexe, coûteuse et longue..

Si le téléphone ne donne rien (Assez probable..) il faut ensuite absolument passer par la LRAR. Ubaldi se démm. pour récupérer le PC..

Si le PC est vraiment 'irréparable' il faut exiger son remboursement (A charge du vendeur) conformément à la GLC..

A+
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dom2 Messages postés 324 Date d'inscription vendredi 26 août 2005 Statut Membre Dernière intervention 11 octobre 2024 16
Modifié le 23 févr. 2022 à 09:33
bonjour à tous,
9h03 je contacte la ddpp de mon département, on me renvoie vers une plateforme 0809540550 qui ne fonctionne pas le mercredi matin

9h 15 je contacte ubaldi qui me dit que j'ai bien fait de contacter le sav ASUS pour les réparations mais qu'ils n'ont pas de suivi de dossier de réparation. ah! ils demandent que je leur envoie un mail avec les différentes pièces justifiant des différentes démarches car pour eux la garantie s'arrête au 29/11/2021.

donc je vais faire un mail récapitulant toutes les séquences et je pense envoyer une lettre ar mais sans les pièces jointes.

qu'en pensez vous, merci

edit1 : je viens de recevoir un sms de ubaldi l'informant du nom de mon interlocutrice et du numéro de dossier
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Afrikarnak Messages postés 35511 Date d'inscription lundi 12 octobre 2009 Statut Contributeur Dernière intervention 15 octobre 2024 12 078
23 févr. 2022 à 11:59
Re:

Espérons que Ubaldi prenne en charge car il fallait d'abord s'adresser à cette Enseigne..

Attendons la suite..

A+
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dom2 Messages postés 324 Date d'inscription vendredi 26 août 2005 Statut Membre Dernière intervention 11 octobre 2024 16
23 févr. 2022 à 12:19
oui Afrikarnak mais les documents de asus laisse penser, enfin m'a laisser penser, qu'ils sont les seuls interlocuteurs en cas de panne. sur un autre forum, un interlocuteur a repérer des contradictions dans les documents de prise en charge de garantie. je suis client régulier chez ubaldi, je vais tester leur sav.
je vais donc envoyer ce mail avec toutes les pièces jointes (tous les échanges de RMA, etc) comme il me le demande et une LRAR sans pièces jointes.
toutes ces informations sur le droit à la consommation me sont étrangères sinon je n'aurais pas tardé et je n'aurais pas eu ces échanges stériles avec asus qui m'ont donné l'impression d'être pris pour un pigeon ou imbécile.
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dom2 Messages postés 324 Date d'inscription vendredi 26 août 2005 Statut Membre Dernière intervention 11 octobre 2024 16
24 févr. 2022 à 09:31
Bonjour à tous, j'ai repensé à tout ceci et n'y a t-il pas (je ne sais pas quel mot utiliser) une ou des ambiguïté(s). la législation est clair (encore faut-il la connaître ou en appréhender toutes les nuances, ce qui n'est pas mon cas) mais la lecture des documents asus laisse suggérer (du moins ça a été le cas pour moi ou peut-être n'ai je pas saisi toutes les nuances mais j'ai déjà eu précédemment un soucis avec un portable il y a quelques années et on m'avait dirigé vers eux) que le sav asus est l'interlocuteur privilégié alors que c'est le vendeur.
j'imagine qu'asus connaît la réglementation et ce que vous m'avez exposé sur les prolongements de garantie; pourquoi propose-t-il une offre commerciale alors que la réglementation prévoit autre-chose.
j'ai évoqué ma situation sur un autre forum, un interlocuteur, après que je lui ai envoyé des copies des documents concernant les garanties, a trouvé des contradictions... alors même si eux s'y mettent.
je vous tiens informé de la situation.

je pense que je dois informer asus de mers démarches
je compte informer asus par LRAR le cadre réglementaire que vous m'avez exposé notamment concernant l'extension de garantie et qu'il faut mettre dans ce cadre le pc à disposition du vendeur.
qu'en pensez vous ?
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dom2 Messages postés 324 Date d'inscription vendredi 26 août 2005 Statut Membre Dernière intervention 11 octobre 2024 16
25 févr. 2022 à 16:38
Bonjour à tous et merci pour vos conseils et votre disponibilité. J'ai donc contacté UBALDI et envoyé tous les documents avec des explications et les faits par mail et LRAR. j'ai envoyé une LRAR à ASUS quasiment identique afin de leur proposer de se rapprocher du vendeur. ce matin j'ai mis un commentaire sur Trustpilot et une heure après j'ai été appelé par ASUS, j'ai eu quelqu'un de fort sympathique qui m'a proposé une offre de "rachat" du matériel. Je viens de remplir les documents, il n'y a plus qu'à attendre le remboursement. merci encore.
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