Litige colis incomplet, procédure douteuse

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 RmPvt -
(résumé rapide : j'ai commandé des composants informatiques et le colis est arrivé ouvert et incomplet, mais je n'ai pas pu le refuser car le livreur l'a déposé sans sonner. Une enquete a été ouverte et le SAV du magasin m'a fait signer une attestation de non livraison. Mais une semaine plus tard le livreur est passé me faire signer ce qui s'est avéré être le bon de livraison avec la mention "colis incomplet". Suite à ces deux signatures contradictoires le magasin me refuse toute réclamation)


Bonjour,

Je suis un consommateur actuellement en litige avec la compagnie de livraison GLS et le magasin Micronconcept (vente de composants informatiques). Microconcept semble passer par la plateforme MonsieurPlus pour la vente en ligne, mais je n'arrive pas à comprendre où commence l'un et où finit l'autre, ni à qui j'ai affaire au SAV.

J'avais commandé sur leur site deux disques durs, d'une valeur de 70€ et 140€, qui devaient arriver la semaine dernière. Je n'avais jamais entendu parler de GLS avant donc je ne me suis pas méfié quand j'ai vu que c'était la solution de livraison par défaut, et comme c'était la moins chère j'ai laissé tel quel.

Donc il y a une semaine, le livreur a lâché le colis dans ma boite aux lettres sans sonner. Le carton était ouvert, il manquait le disque à 140€, je n'avais rien signé. Pour moi ça s'apparente à un vol. En regardant sur internet je vois que beaucoup ont été dans un cas de fausse signature, donc je me dis que je peux prouver que s'il y a eu un avis de réception signé, c'est un faux.

Je contacte donc par email le service expédition de Microncept, j'explique bien clairement la situation. En une poignée de phrases ils me disent ouvrir une enquête avec GLS, et me demandent de signer une contestation de livraison sur l'honneur. Je me demande si c'est vraiment la bonne façon de formuler la situation, mais je leur fais confiance. Je le fais donc attentivement, en me disant qu'en effet je n'ai pas signé d'avis de réception et l'état du colis est inadmissible, donc techniquement la livraison n'a pas été assurée. Bref je fais ça, je ne communique qu'avec Microconcept et ils font la liaison avec GLS, donc je ne sais pas ce qu'il se passe entre les deux.

La procédure avance très lentement, j'attends des jours pour qu'on revienne juste me demander les photos du colis, puis répéter mon numéro de commande que j'ai déjà écrit plusieurs fois dans les mails précédents... Et après une semaine d'échanges flous et d'absence de conseil supplémentaires de la part de Microconcept, voilà que le livreur en question passe chez moi en me demandant si c'est moi qui ai demandé une enquête pour colis incomplet. Je demande des explications, il s'excuse en répétant laborieusement qu'ils n'ont pas le temps de sonner et qu'ils lâchent toujours les petits colis dans les boîtes aux lettres. Et il me demande de signer une feuille pour confirmer auprès de GLS que le colis était bien incomplet.

Je trouve ça bien louche que le livreur soit informé de l'enquête et que ce soit lui qui vienne me faire signer ça, mais en même temps sur le coup je suis occupé, il me prend au dépourvu, il fait froid, je suis confus, le livreur continue de m'apitoyer en répétant qu'il a beaucoup de travail, je ne suis pas du genre très sévère en face à face, surtout avec des inconnus, et je crains que si je ne remplis pas le papier GLS peuvent m'accuser de ne pas coopérer avec leur enquête. Donc je m'éxécute à contrecoeur, en lisant la feuille rapidement, mais en oubliant surtout de vérifier la date.

Je crois que c'était l'avis de récéption du colis. Il n'avait même pas été faussement signé, il était resté vierge pendant une semaine. Le livreur serait donc venu une semaine plus tard, en ajoutant la mention "colis incomplet" (qui m'a induit en erreur en me faisant croire que ça concernait l'enquête). Donc si je ne me trompe pas ce papier indique que j'ai accepté le colis, bien qu'incomplet, le jour même de la livraison.

J'en informe gentiment Microconcept, en leur demandant si j'ai fait une erreur, et ce matin ils me rétorquent ceci :

"Vous nous avez transmis une attestation sur l'honneur en date du 05/12 pour contestation de livraison, soit un colis non réceptionné.
Aujourd'hui vous nous sollicitez pour une nouvelle réclamation, finalement le colis est bien reçu mais spolié ; étant donné l'absence de réserve en l'état je ne peux donner suite à votre demande."

J'ai immédiatement demandé plus d'explications, sur le pourquoi du comment, sur l'incohérence de leur démarche etc...
Je n'ai pas encore de réponse, mais je doute que quiconque acceptera de me rembourser.

Donc pour résumer j'ai été manipulé, ou du moins négligé, par les deux côtés. On m'a mal orienté, fait signer deux documents contradictoires, et maintenant GLS et Microconcept se défaussent de toute responsabilité et j'ai été dépouillé de 140€.

Est-ce que ces procédés sont légitimes ? Est-ce que les deux entreprises sont dans leur droit ? Est-ce que je me suis fait définitivement berner, ou est-ce qu'il me reste un recours possible (médiation de consommation etc), malgré mon apparente responsabilité ?

Merci

2 réponses

Bonjour,

Je vous confirme que j'ai également rencontré beaucoup de problèmes (pas tous résolus) avec le site MicroConcept ("filiale" de MonsieurPlus ?) et son livreur GLS.

En effet, sur les deux commandes passées chez eux fin 2019, concernant la première fois un boîtier d'ordinateur (valeur 144 €), puis deux disques durs (valeur totale de 960 €), tous les articles qui ont été livrés par GLS se sont avérés endommagés durant le transport :
- 1er envoi avec le boîtier : le carton était déchiré, le boîtier enfoncé, un des ses rivets avait sauté et les prises en façade ne fonctionnaient pas... photos à l'appui, le SAV de MicroConcept a reconnu sans difficulté la détérioration du produit, et MonsieurPlus a accordé une RMA qui m'a permis de retourner et me faire rembourser le produit (144 €) ;
- 2ème envoi pour 2 disques durs : l'un des disques ne fonctionnait pas au déballage et l'autre émettait des vibrations anormales peu engageantes quant à sa durée de vie ; le SAV m'a fourni une étiquette RMA pour retourner le disque non fonctionnel qu'ils m'ont remboursé (480 €) sans problème ; en revanche, lorsque le deuxième disque "neuf" a fini par tomber définitivement en panne un mois après, même si le SAV de MicroConcept/MonsieurPlus m'a de nouveau accordé (fort gentiment d'ailleurs) une nouvelle RMA et que d'après le suivi du Mondial Relais le colis en retour est bien indiqué comme réceptionné à leur SAV d'Aubagne le 20 décembre 2019, je n'ai jamais obtenu le remboursement de ce denier.

Depuis, je n'ai cessé de les relancer par mail pour connaitre l'avancement de ma demande de remboursement, mais je n'ai désespérément aucune réponse de leur part même plusieurs semaines après (hormis une réponse très brève et complètement à côté de la plaque qui dénote une mécrompréhension totale de ma demande). Même par téléphone, la personne au bout du fil m'indique transmettre ma demande au service concerné, mais il n'y a aucune suite. Pourtant, je suis toujours resté très courtois et très compréhensif... je leur ai même rappelé mon numéro de portable pour qu'ils m'appellent s'ils avaient besoin d'éclaircissements supplémentaires...

Que le transporteur GLS soit peu précautionneux avec les colis c'est une chose, mais le SAV de MicroConcept/MonsieurPlus semble lui assez inexistant (débordé ?).

Si quelqu'un d'autre a aussi essuyé des plâtres avec ce vendeur et son transporteur, mais qu'il a finalement réussi à obtenir satisfaction après intervention d'un médiateur ou d'une association de consommateurs, je serais assez preneur des coordonnées de ces organismes.

Merci.
Afrikarnak
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Bonjour

On parle beaucoup de blablas au téléphone.. Parfaitement illusoire et inutile..

Il serait plus avisé d'utiliser un recommandé en forme de Mise en Demeure de rembourser sous 10 jours..

Préciser qu'à défaut d'exécution tu saisis la Justice..

https://fr.wikipedia.org/wiki/Mise_en_demeure

A+
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les avis sur ce site ne sont pas bons
https://fr.trustpilot.com/review/www.microconcept.com
et sur tous les autres sites d'avis
Pourquoi ne pas regarder les avis avant de commander?

Les avis étaient plutôt bons il y a un mois. La dernière vague d'avis négatifs date d'après ma commande (manifestement je ne suis pas le seul à avoir été lésé en décembre).

Cela dit, le piège c'est qu'une grande partie des avis positifs concernent les magasins Microconcept physiques. Or, contrairement à ce que la devanture de leur site internet laisse à croire, la partie vente en ligne est principalement gérée sous un autre nom : MonsieurPlus (les deux organismes appartiennent à la même entreprise et ont des sites internet rigoureusement identiques mis à part leurs logos).

Et là les avis sont catastrophiques. Et je constate aussi qu'ils ont récemment signalé (et donc masqués) énormément d'avis accablants (pour les mots "escroc", "incompétence" et souvent sans aucune justification)... Mais difficile de tomber sur cette page-là, le nom "MonsieurPlus" n'apparaît pas immédiatement pendant une procédure d'achat basique auprès de Microconcept. Même les mails de facture sont sous le nom de Microconcept alors qu'à partir de ma réclamation ils sont repassés sous le nom de MonsieurPlus... On dirait du dropshipping, sauf que les deux structures sont la même entreprise donc quel est l'intérêt ?

Bref c'est à n'y rien comprendre, on ne sait pas à qui on doit s'adresser, entre Microconcept, MonsieurPlus, GLS, ils se sont tous passés la balle et maintenant ça fait un mois et on dirait que mon cas a été clôturé des deux côtés.

D'après GLS, MonsieurPlus avait demandé une enquête pour non livraison (alors que je leur avais bien expliqué plusieurs fois que j'avais un colis incomplet, ils m'ont même demandé les photos). Donc comme il s'est avéré que le colis a bien été "reçu" et "en l'absence de réserve", GLS disent qu'ils n'ont commis aucune faute et que ça ne peut venir que de l'expéditeur et que je devais voir avec eux.
J'ai répété pour la 50e fois que je n'avais pu émettre aucune réserve vu que le colis avait été déposé directement dans ma boîte aux lettres, ouvert et vide, alors que les conditions de livraison spécifiaient que je devais le signer. Mon interlocutrice s'est contentée de me souhaiter une bonne continuation et m'a raccroché au nez.
Et du côté de MonsieurPlus, toujours pas de réponses à mes mails. Si j'appelle ils vont certainement me dire que c'est de ma faute et que c'est trop tard pour lancer une nouvelle réclamation.
Il va falloir que je fasse appelle à un médiateur de la consommation, mais j'ai peur qu'on me dise qu'il est trop tard pour ça aussi.

Bref 140€ filés à Microconcept et leur SAV au mieux incompétent, au pire malhonnête, GLS qui s'en sortent tout propres, et le livreur qui a probablement du se récupérer un beau disque dur gratuit en étant couvert par sa direction.
Ca m'apprendra à vouloir faire vivre l'économie locale et éviter de faire venir des colis individuels du bout du pays...
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