Virement frauduleux

Bonjour, Le 28 aout 2019, je reçois ce mail de ma banque la BNP :
Bonjour, Nous vous informons que notre système a récemment lancé une nouvelle MISE A JOUR sur l'application mobile qui permet à nos clients de sécuriser vos comptes en ligne et la facilité d'utilisation et des paiements: Finaliser la MISE A JOUR.. Note: Vous pouvez le valider depuis votre application mobile ou par téléphone avec l'un de nos conseillers
Service client
A 15H22 , je tente d’appeler depuis ma ligne fixe ma conseillère Bancaire Mme xxxxxx à la BNP de Libourne 33500 au xxxxxxx pour qu’elle m’explique comment faire cette mise à jour, étant novice avec les applications sur mobile. Je tombe sur son répondeur qui dit que ma conseillère n’est pas disponible. J’en déduis qu’elle est en rendez vous. J’ai beau ouvrir l’application bnp, rien n’est expliqué. Je réitère mon appel à plusieurs reprises ; toujours le même message « n’est pas disponible »
Craignant que me comptes ne soient plus sécurisés si je ne mets pas cette application à jour, je relis le mail et clique donc sur FINALISER LA MISE A JOUR. Je ne sais pas que ce lien m’a envoyée sur un faux site de la BNP. Je tape mes identifiants et mot de passe pour y accéder. Là non plus, je ne trouve aucun indice pour faire cette mise à jour.
5 mn plus tard, mon téléphone portable sonne et je vois s’afficher le xxxxxx, je décroche pensant que la BNP me rappelle. Mon interlocuteur me dit qu’il m’appelle pour m’aider à faire la mise à jour de l’application, qu’il fallait donc que je valide l’ajout du bénéficiaire MISE A JOUR BNP PARIBAS, ce que j’ai fait. A aucun moment je n’ai pensé que mon interlocuteur avait falsifié le numéro de ma conseillère.
C’est lorsque j’ai ouvert ma boîte mail, que la bnp venait de m’écrire que je venais d’ajouter un bénéficiaire que je ne connaissais pas que j’ai accédé à mon compte et découvre 2 virements effectués. Un de 5500 € de mon lep vers mon compte courant puis un de 5800 € de mon compte courant vers un bénéficiaire sous le nom de xxxxxxx. Je n’ai plus rien sur mes comptes. Je ne comprends rien.

J’appelle le service client de la BNP pour expliquer que ce n’est pas moi qui ai autorisé ce virement et leur demande de l’annuler aussitôt, d’autant plus que sur mon compte, ce virement est marqué A VENIR. On m’explique qu’un virement est irrévocable. On m’explique la procédure à suivre : remplir la contestation d’opérations effectuées sur mon compte et porter plainte. Dès l’ouverture de ma banque le lendemain à 9h, je demande à voire ma conseillère, Mme xxxxxx, et on m’apprend que celle-ci est en congés durant 3 semaines. Du coup, je demande à rencontrer la Directrice. Elle me reçoit Je lui raconte ce que je viens de subir, que je ne comprends pas pourquoi ma conseillère n’a pas notifié sur son répondeur être absente 3 semaines, et la date de son retour. Elle me répond qu’elle a oublié. Je me mets en colère, jugeant que si seulement elle n’avait pas oublié de le préciser, je me serais adressée à un autre conseiller plutôt que ne pouvant pas la joindre, j’ai tenté de m’en sortir seule.

Je lui demande comment se fait-il que n’ayant jamais effectué de virement aussi important, encore pire vider complètement mon compte épargne ainsi que mon compte courant pour virer leur totalité à un nouveau bénéficiaire , il ne m’ait été à aucun moment demandé confirmation. Sa réponse fut « Vous ne pensez quand même pas qu’on va vérifier tous les virements de nos clients ».Je lui répond que c’est un scandale. Que pour un simple clic, on se retrouve totalement dépouillé. Je lui pose le détail des appels de ma ligne fixe la veille vers ma conseillère Je lui prouve aussi en lui montrant mon téléphone mobile, l’appel entrant la veille du xxxxxx. Elle n’en revient pas et décide même de prendre mon écran en photo. Elle rajoute : les fraudeurs sont de plus en plus forts, alors cessez de culpabiliser. Elle finit par me remonter le moral en me disant que ma réclamation allait être traitée rapidement.

Après cet entretien, je me rends donc à la gendarmerie . Après 2 heures d’attente, un gendarme a reçu ma plainte puis un adjudant de la cybercriminalité s’est présenté, me notifiant voulant me rencontrer le lendemain matin avec mon ordinateur portable. Nous nous sommes vus donc le lendemain. L’adjudant a copié depuis mon ordinateur sur une de ses clefs usb la source du mail frauduleux ainsi que l’adresse IP s’y étant connectée. Il m’a rapporté se mettre en rapport avec mon opérateur téléphonique afin de retrouver quel numéro avait falsifié celui de ma conseillère, et que tous ces éléments seraient transmis au procureur. Il me rassure en me disant que vu comment le fraudeur s’y était pris, n’importe qui se serait fait avoir, que je ne m’inquiète pas car ma Banque allait devoir me rembourser.
Malgré tout, j’en ai perdu le sommeil. Je suis cliente dans cette banque depuis 30 ans, sans le moindre incident bancaire.

J’ai toujours fait prélever sur mon compte courant la somme de 150€ chaque mois vers mon Lep afin de m’en servir à honorer toutes mes échéances : énergie, loyer, téléphone, assurance, taxe d’habitation. Je ponctionnais dessus chaque fois que je recevais une note mensuelle ou annuelle. C’était ma façon de gérer mon budget. Une partie de mon épargne me rassurait aussi pour des besoins imprévus, étant dans une situation précaire et non éligible aux crédits .Aujourd’hui je n’ai plus rien et suis même à découvert.
Ci-joint la réponse du service réclamation BNP

Là, je suis complètement anéantie. Je passe 2 jours enfermée dans le noir sans même répondre au téléphone.
En plus de leur refus à accepter leur responsabilité, ils ont réussi à me faire culpabiliser à avoir validé un bénéficiaire via leur application. Comment pouvais-je deviner que l’appel que j’avais reçu ne provenait pas de ma conseillère ? Je ne savais même pas qu’un numéro pouvait être falsifié. Malgré ma perte de sommeil, je décide de me battre. J’estime injuste que de nos jours, on nous impose de tout traiter par internet, d’installer une application pour sécuriser nos comptes. Qu’avec cette application, notre conseiller espère bien ne plus nous recevoir. Je n’ai rencontré ma conseillère qu’une seule fois, à sa prise de poste. Je n’ai plus la moindre confiance à laisser mon argent en banque. J’aurais mieux fait de garder mes économies sous l’oreiller.

J’ai réitéré ma réclamation au même service, mais ne recevant aucune réponse après 10 jours, j’envoie un message à ma conseillère lui disant que depuis son retour de congés elle n’a même pas souhaité me rencontrer après ce qu’il venait de m’arriver, que dès le lendemain à l’ouverture, je serai à l’agence pour qu’elle me reçoive en présence de la directrice. A 9 h je la demande à l’accueil. Lorsqu’elle se présente, je lui demande si elle avait été mise au courant de ma fraude, elle m’affirme que oui mais insiste à me demander si j’ai pris rendez-vous pour la rencontrer. Quelle honte ! Voilà quelle genre de conseillère s’occupait de mes comptes. Entendant ma colère, elle finit par me proposer d’être reçue par un autre conseiller car la directrice ayant quitté son poste, l’agence n’aura un directeur que dans 3 semaines. Cet autre conseiller m’a informé que ma nouvelle réclamation étant en instance d’être traitée par leurs juristes. Je ne crois pas du tout en leurs juristes.

Ca fait déjà un mois que j’ai subi cette fraude, je suis épuisée tant je dors si peu mais je ne veux pas laisser tomber. Je souhaite que mon combat soit utile à tous. Subir une escroquerie est déjà déprimant mais le refus de votre banque qui détient votre argent d’accepter sa responsabilité l’est plus encore.
La BNP est elle en droit de refuser à me rembourser ?