Mondial assistance et air france, y a t-il intérêt à s'assurer ?

Bonjour, est-ce que quelqu'un a déjà été interdit d'embarquer pour les USA, alors qu'il se trouvait dans la salle d'embarquement pour problème de passeport ? Mon ami a acheté un billet aller retour AF pour Bâton Rouge en souscrivant une assurance multirisques auprès d'AF/Mondial Assistance. Refoulé après avoir "subi " les contrôles douaniers et l'enregistrement de bagages, il n'a pu se rendre aux USA : il avait engagé des frais sur ses propres deniers pour une intervention professionnelle qu'il n'a pu tenir. AF comme Mondial Assistance ne veulent rembourser aucun frais, même pas ceux des vols car " c'était prévisible ". Cet ami aurait-il fait exprès de ne pas pouvoir embarquer : certes sur le site Air France, il y a un petit triangle appelé " pompeusement alerte " sur lequel, en cliquant, on a des instructions concernant le passeport mais ne voyageant que très rarement comment peut-on faire la différence entre passeport ancien modèle, passeport numérique, à lecture optique ou encore biométrique. Ces termes sont compréhensibles par des pros du voyage aérien. Air France avait son numéro de passeport, sa date de délivrance ...tout pour " voir" que celui de mon ami était impossible à utiliser, le laissant ainsi engager des frais d'hébergement etc..
Que peut-on faire pour aider mon ami à recevoir une compensation ?
Très grand merci d'avance