Bonjour,
Le message que je m'apprête à vous écrire est long, très long. Tout aussi long que mon combat avec DIRECT ENERGIE. C'est en fait la lettre de réclamation que j'ai voulu leur envoyer, cependant en lisant les avis j'ai pu constater qu'ils ne prennent pas la peine de répondre aux AR ...
"J'ai été cliente DIRECT ENERGIE pendant près d'un an. L'énergie et les services fournis m'ont toujours apporté satisfaction. J'ai résilié mon contrat à la fin de mes études car je retournais au domicile parental.
J'ai contacté votre Service Clients à plusieurs reprises, je n'ai cependant pas eu l'écoute ni le retour escompté, je me permets donc de vous adresser cette lettre aujourd'hui.
J'ai fait ma demande de résiliation de contrat pour à la fin du mois de juillet sur votre site internet. A la fin de la procédure, je n'ai eu aucune information me stipulant que ma résiliation n'était pas effective. Au contraire, le message me remerciait d'avoir été cliente, ce qui sous-entend un contrat révolu.
Le 19 août, un conseiller DIRECT ENERGIE a tenté de me joindre, sans succès car j'étais à mon travail et donc dans l'incapacité de répondre. Le conseiller m'a laissé un message vocal demandant de rappeler, sans mentionner le sujet de l'appel. Pensant à une démarche purement commerciale, je n'ai pas rappelé. Je n'ai eu qu'un seul appel ; aucun mail, aucun courrier. Toutes mes coordonnées avaient pourtant été inscrites à mon dossier client, de même que ma nouvelle adresse après le déménagement.
J'ai constaté par la suite que mes prélèvements continuaient. Pensant à une régularisation de fin de contrat, j'ai voulu attendre la facture avant d'engager quelle que démarche que ce soit. N'ayant pas d'informations et voyant que je continuais à être prélevée, j'ai contacté votre Service Client par mail le 8 octobre, ci-après mon numéro de demande : 433863-1412749358
J'ai obtenu une réponse le 10 octobre par mail, qui m'informait qu'il fallait effectuer une auto relève pour clôturer le compte. C'est ce jour, soit le 10 octobre, qu'on m'a informé qu'il fallait faire un relevé de compteur afin de résilier le contrat. Chose qui m'était impossible à réaliser car les relevés de ce compteur doivent être faits par le biais d'un appareil électronique que seuls les agents de relève possèdent. Cette information était par ailleurs connue de vos services car le problème s'était également posé à mon entrée dans le logement. J'ai par la suite appelé votre Service Client et après quelques explications avec votre conseillère, j'ai accepté une résiliation avec estimation sous condition d'effectuer cette estimation sur mes mois de présence à savoir jusque fin juillet 2014.
Le 16 octobre j'ai reçu un mail de confirmation de résiliation (référence courriel CS223). Je reçois le même mail le 21 octobre, avec la même référence courrier mais pas la même signature de conseiller.
Ma facture de clôture est arrivée le 5 novembre. J'ai alors constaté que ma demande n'avait pas été entendue. Je me suis donc acquittée du paiement des mois d'août, septembre et octobre sans avoir occupé l'appartement. La demande de résiliation a pourtant été faite fin juillet. De plus, mon consentement vis-à-vis de la résiliation sur estimation était sous réserve d'une estimation à fin juillet, condition que m'a accordée votre conseillère lors de notre échange téléphonique du 10 octobre.
J'ai donc rappelé une fois de plus votre Service Client afin d'éclaircir la situation. Ce jour-ci la réponse du conseiller (un dénommé Jade, d'après ses dires) était tout autre. Aucune possibilité de résiliation à fin juillet. Nous avons longuement discuté, notamment à propos du manque d'informations de la part de DIRECT ENERGIE concernant les démarches de résiliation (auto relève obligatoire). Un relevé a été effectué en date du 20 octobre par un agent de relève. J'ai donc réitérer ma demande de résiliation avec estimation jusqu'à fin juillet. Suite à notre échange, le conseiller m'a indiqué avoir rédigé une réclamation qu'il transmettrait au service concerné. Je devais avoir une réponse par mail pour la fin novembre. Nous avions également convenu d'un rendez-vous téléphonique qui aurait dû avoir lieu le 1er décembre à 13h, afin de discuter de la réponse apportée à ma réclamation. Je n'ai eu ni de réponse par mail à ma réclamation ni d'appel de la part de votre conseiller.
J'ai une nouvelle fois appelé votre Service Client le 3 décembre pour éclaircir la situation. La conseillère m'a refusé la demande de résiliation à fin juillet, me répétant que n'ayant pas fait l'auto relève j'étais en tort. Elle m'a également annoncé qu'aucune réclamation n'avait été faite de la part du conseiller précédent. De plus, elle m'a assuré qu'il n'y avait aucune adresse de Service de Réclamations, que je devais écrire au Service Client dont elle m'a donné l'adresse.
Je ne suis pas sans savoir que les appels sont enregistrés. Toutes les déclarations faites dans cette lettre sont véridiques, je vous demande de les vérifier afin que nous puissions avoir un échange sain, constructif et basé sur l'honnêteté. Les échanges téléphoniques se sont dégradés progressivement. Je reconnais avoir exprimé mon agacement auprès de vos conseillers. Cependant les retours fournis ne m'ont aucunement apaisée. Les informations étaient différentes à chaque appel et une majorité d'entre elles se sont avérées fausses.
Je comprends la démarche commerciale qui est faite afin de permettre à DIRECT ENERGIE d'être viable notamment sur le plan financier. Cependant, n'ayant pas été informée des démarches complémentaires à effectuer, je n'accepte pas de payer des factures après ma demande de résiliation.
De plus, aucune information concernant la résiliation n'est donné dans mon contrat.
J'ai retrouvé cette notion dans vos CGV Electricité :
ARTICLE 10. RESILIATION
10.1 Résiliation du Contrat à l'initiative du Client
Le Client pourra résilier le Contrat à tout moment, sans pénalité de sortie.
10.1.2. Résiliation exceptionnelle (déménagement, cessation d'activité...)
Dans les autres cas, la résiliation peut intervenir à la date souhaitée par le Client et, au plus tard, trente (30) jours après la demande faite à Direct Energie. Dans ce cas, Direct Energie encourage le Client à lui fournir une auto-relève permettant de fiabiliser le(s) index de résiliation d'ERDF.
Je n'ai plus le souvenir d'avoir mentionné ces articles à vos conseillers, cependant je juge qu'ils sont censés en être informés. Il n'est aucunement fait mention d'une OBLIGATION de relevé de compteur mais d'un ENCOURAGEMENT. De ce fait, un relevé n'est pas indispensable pour une résiliation de contrat d'électricité.
Je vous demande aujourd'hui de me rembourser les frais des mois d'août, septembre et octobre (frais d'abonnement et frais annexes calculés sur ces trois mois) ainsi qu'un geste commercial qui me permettrait de redevenir une cliente confiante de DIRECT ENERGIE. En effet, j'emménage prochainement et je souhaitais revenir vers un fournisseur d'énergie que je connais."
Que faire ? Envoyer cette lettre ? Les assigner en justice pour non respect de leurs propres CGV ?
Je me bas avec eux depuis plusieurs mois, je suis excédée par leurs réponses fausses et l'air hautain de leurs conseillers :"c'est entièrement votre faute, il fallait savoir qu'un relevé de compteur était obligatoire !". Encore un mensonge.
Merci par avance pour vos réponses et votre aide.
Je vous souhaite à tous d'agréables fêtes de fin d'année.
Patricia
La législation juridique et financière évolue en permanence...
1 mars 2013 à 17:17
En vous souhaitant un agréable week-end.
25 sept. 2013 à 21:13
26 sept. 2013 à 16:46
sachez que nous condamnons les techniques de démarchage que vous évoquez qui sont totalement contraires à nos valeurs. Si vous en avez été témoin, je vous invite à nous le signaler en m'envoyant un mail à l'adresse que j'ai mentionnée dans le message ci-dessus. J'ajoute par ailleurs que nous avons mis en place plusieurs démarches visant à vérifier qu'aucun client ayant souscrit un contrat Direct Energie suite à un démarchage ne l'a fait à son insu.
Concernant notre facturation, elle est basée sur les relevés de compteur ou à défaut l'estimation de consommation fournis par le gestionnaire de réseau ERDF. Nous encourageons nos clients à nous transmettre leurs auto-relèves régulièrement afin de s'assurer que leur facturation est au plus proche de leur consommation réelle. Si malgré tout cela les mensualités sont toujours excessives, je reste à la disposition de tous nos clients qui peuvent me faire part de leur référence client afin de chercher ensemble une solution.
22 août 2017 à 10:51
Aucune coordination, des relances, des rappels toujours différents, une incompréhension qui dépasse l'entendement et le mépris parfois de l'interlocutrice qui ne vous écoute pas!
fuyez direct energie et faites le savoir !