Conflit avec Total Direct Energie ou ma banque ? Fermé

Question

Bonjour Maître,

J'ai un soucis avec Total Direct Energie qui refuse de me rembourser l'argent qui m'a été volé par un pirate informatique dans leur espace client.
Cette somme correspond au solde final (après  prélèvements mensuelles mis en place pour payer l'électricité et le gaz) d'un montant de 114€ disponible dans mon espace client. Le pirate informatique s'est connecté sur mon espace client à l'aide de son IBAN qu'il a remplacé à la place du mien avec une fausse adresse email (conforme à la mienne à la différence d'une unique lettre...). Bien sûr, tout s'est passé dans mon dos, je ne me suis pas rendue compte de la supercherie de mon IBAN et email (avant de demander des informations au service clientèle 10 jours plus tard sur un autre sujet, le chèque énergie). Il est donc très probable que le pirate est eu accès à mes informations privées (email et mdp) à partir d'un logiciel malveillant... J'ai donc voulu déposer plainte mais la police a refusé de prendre ma plainte me demandant de transmettre un document officiel "à ma banque", malgré que j'ai bien expliqué que c'est pas une banque, mais Total Direct Energie. Il y est cité l'article L.132-4, L163-4, L133-18, L133-19 et L132-1 ... ainsi que la loi 2001-1062 du 15 novembre 2001. Mais justement, voilà ma question: 

Dois-je tout de même m'adresser à ma banque pour leur demander de me rembourser bien que c'est pas la banque mais Total Direct energie qui possédait mon argent sous forme d'avoir dans son espace client, qu'il devrait  protéger mes informations bancaires et dans le cas contraire, me rembourser mon argent ?? 

Donc j'ai demandé un remboursement à Total Direct Energie qui a refusé de me rembourser ... Ensuite j'ai renvoyé un mail dans lequel je citai tous les articles, sans réponses... Auprès de Qui dois-je insister?? est-ce que je dois déposer plainte contre Total Direct energie et demander le remboursement ainsi que l'ouverture d'une enquête sur le piratage en question (notamment à travers l'IBAN du pirate qui a bien reçu mon argent, il y a donc une trace du virement quelque part )... ou bien y'a t-il un autre article de loi qui puisse me défendre contre le piratage informatique ?? Pardonnez-moi pour toutes ses informations. J'espère mettre fait bien comprendre ...

Cordialement,
Luisa.

patal34 · Accepted Answer

Bonjour,

Si le virement s’est fait entre direct énergie et le pirate alors votre banque n’a absolument rien à voir dans l’histoire...

Du coup, on sort de mes compétences... il faudrait peut-être voir dans la rubrique consommation...

Mais dans tous les cas, seule une procédure amiable ou judiciaire peut être envisagée. 

Tentez auprès du service relations clients de direct énergie mais j’ai bien peur qu’ils se cachent derrière le fait que c’est votre mdp qui ait été utilisé... à part faire pression sur eux ( sur leurs réseaux sociaux par exemple) ça va être compliqué...

Bon courage à vous!

pepelulu12 · Answer

Bonjour Luisa,

Je partage l'avis de Patal34. Votre banque n'est pas en cause dans cette affaire, puisqu'il s'agit d'un virement émis par Total Direct Energie à destination d'un tiers ayant usurpé votre identité et vos identifiants de connexion au site de votre fournisseur d'énergie. Vous aviez une créance à l'encontre de Direct Energie, créance qui devait vous être remboursée et qui a été remboursée à un tiers.
Comme dit par Ptal34, Direct Energie doit se retrancher derrière le fait que vous avez divulgué vos identifiants de connexion  et ainsi "fait preuve de négligence ou naïveté fautive" (je ne porte pas de jugement mais présume simplement l'argumentation de votre fournisseur).
Personnellement, dans votre situation, j'agirais à 2 niveaux :
- Au niveau de Direct Energie, en leur rappelant que vous aviez une créance à leur encontre, créance qu'ils ont remboursée à un tiers ayant usurpé votre identité et vos identifiants de connexion. Il faudrait leur préciser qu'ils doivent demander, à leur banque, le recall ou retour des fonds virés sur le compte d'un escroc afin de pouvoir effectuer le virement vers votre compte. 
Il faudrait donc confirmer la demande de remboursement de la créance, en courrier recommandé avec AR, en précisant que vous êtes prête à agir par tous moyens légaux, notamment judiciaires, pour obtenir satisfaction.
Il faudra regarder votre contrat avec Direct Energie, mais, en cas de rejet de la réclamation, il doit exister un médiateur à saisir obligatoirement avant d'agir en justice, si vous le décidez, le moment venu.
- Il  faudrait aussi  déposer plainte contre X pour escroquerie et pour usurpation d'identité ayant conduit Total Direct Energie à effectuer un virement bancaire à un escroc.

Si vous n'avez pas de compétences juridiques, il vaudrait mieux faire appel à une association de défense des consommateurs, comme UFC Que choisir. Ces organismes ont des antennes en région. Vous devriez trouver leurs coordonnées sur le net.

Courage et bien cordialement

Panda19 · Answer

J'ai rencontré exactement le même problème .
Il est impssible de modifier le mail et l'Iban dans notre espace client , comment ont fait ces pirates?
 dysfonctionnement interne de totalenergie.
Qui qu'il en soit , j'ai porté plainte et transmis celle ci à totalenergie en août, ils n'ont effectué aucune enquête.
Absence totale du servie client, à croire qu'ils ont piraté eux mêmes nos espaces clients.
Je vais opposer les prélèvements pour le montant de la somme dûe par cette entreprise malhonnête et peu scrupuleuse.

Conflit avec Total Direct Energie ou ma banque ?

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