Probleme de location saisonniére

Bonjour,
Je souhaiterais avoir quelques renseignements suite à un problème qui est arrivé à mes parents .
Ces derniers avaient loué un studio dans une station des Alpes du sud, or lorsqu'ils sont arrivés pour s'installer dans le studio, il c'est avéré que ce dernier étais déjà occupé !
Ils sont donc retournés à l'agence de location qui se situai dans la station pour avoir une explication .
Cette dernière leur a seulement dit qu'apparemment la propriétaire du studio n'avais apparemment pas pris en compte leur réservation . L'agence c'est donc contenter de les reloger dans un des studios de l'immeuble qui étais libre. Le tout sans présenter la moindre excuse, ou denier faire un prix sur la location, comme si la situation étais normal !
Or je pense que la situation n'est pas du tout normal ! mes parents avaient réserver pour un studio précis, ils avaient même envoyer un chèque de caution, ils avaient également reçus un contrat de location.
J'aimerais donc savoir ce que l'on peut faire face a se genre de situation, mes parents sont tout de même en droit de protester non?
Est-ce qu'il faut envoyer une lettre recommander à l'agence en question?
Si quelqu'un pouvais m'éclairer se serais très gentille
merci d'avance!

je précise juste au cas ou mes parents sont arrivés samedi 31juillet c'est donc tout récent...