Caisse d'epargne et pass foncier

Bonjour,
je suis client caisse d'épargne depuis toujours (33 ans), et nous avons lancé le projet de faire construire notre maison. Avec 3 enfants et des revenus tout a fait des les cordes du pass foncier, nous avons fait la démarche aupres du CIL. Nous sommes tombé sur quelqu'un de très très compétent, et je vous recommande si besoin d'aller les voir. Ils sont très pro, et très transparent. Le dossier monté, avec une demi ramette de papier de copies, le tout a été notifié d'un avis favorable suivi d'une attestation d'octroi. Il ne nous restait que la "formalité" : la banque. Ne souhaitant pas changer de banque, mais ayant déménagé récement, nous avons opté pour la caisse d'épargne. Mais en changeant d'adresse pour nous rapprocher de notre domicile. Le dossier a été monté en 3 secondes. Notre super conseillère a fait les papiers en rallant "ah je déteste les papiers" disait elle... nous avons commencé a avoir peur. Nous étions censé repasser 3 jours apres pour signer des documents, mais lesquels ??? nous sommes repassé et le dossier était deja parti, sans qu'on nous donne une idée du délai... on a donc laissé toutes nos coordonnées a l'agence (mail, téléphones). Sur notre changement d'adresse on s'est vite rendu compte qu'il y avait une erreur, sur le téléphone idem et sur le mail... pareil. On a tout fait rectifité... mais 2 semaines apres toujours pareil, les modifs n'étaient pas faites... et toujours aucune nouvelles. Comme on attendait, on s'est dit qu'on allait passer a l'agence cette semaine pour voir où ils en sont, et par la meme occasion re re vérifier qu'on puisse nous joindre sur des mails exacte ou sur un bon téléphone... là on s'est fait jeté comme des mal propre (pourtant on es cool et patient). Limite c'est de notre faute si ils n'avaient pas la bonne adresse... lamentable de parler ainsi a des clients. lamentable !
Je contacte dans la foulée le service client par téléphone pour savoir où en est le pret. On m'a répondu très clairement pour le coup, c'était la premiere fois que j'avais toutes les infos en 2 minutes de temps. J'ai du avoir du bol de tomber sur quelqu'un de pro... On m'a dit qu'on aurait une réponse d'ici 7 a 10 jours... sauf que le lendemain je recois un coup de fil de celle qui déteste les papiers et là : "on ne donnera pas de suite a votre demande de pret"... mes questions sont les suivantes :

* peut on avoir ce genre de comportement avec des clients qui n'ont aucun comportement désagréable ?

* le dossier de pret peut il décement etre refuser juste par décision de la conseillere financiere juste parce qu'on ne lui plait pas ?

* quels sont mes recours si j'en ai ? (sachant que je vais aller directement dans une autre banque) J'ai horreur de ce genre de comportement, et cotoyant moi aussi des clients, je trouve ca inacceptable. Quelqu'un aurait il une adresse pour faire par de mon mécontentement a la direction de cette banque ?

* quelles sont les étapes normales pour la constitution d'un pret interne a la caisse d'épargne ? doit on signer avant que le dossier ne parte ? Doit on attendre un courrier d'un service qui étudie le dossier ? la décision est elle annoncé par courrier ou par téléphone en général ?

Très sincérement apres avoir eu ce message par téléphone j'ai rappellé aussi tot et posé quelques questions pieges pour voir pourquoi ce retournement soudain, et j'ai senti que c'était une décision prise par notre conseillere, et non par le centre qui étudie tous les dossiers... Peut on faire quelque chose pour signaler un tel abus ???

merci pour votre aide