Loi sur le remboursement d'un achat sur internet

La législation applicable à un achat sur internet est très encadrée. Les règles à connaitre pour défendre vos droits, notamment en matière de remboursement et de frais de port.

Quelle est la loi sur le remboursement d'un achat sur internet ?

Les règles relatives aux ventes et aux achats sur internet ou à distance sont encadrées par la « loi Hamon » (loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation). Ce texte a fortement renforcé les droits des consommateurs qui achètent via des sites de commerce en ligne. Une protection du client qui s'applique y compris pendant les soldes, les ventes privées ou le « Black Friday ».

Les textes de loi sur le remboursement d'un achat sur internet figurent aux articles L. 221-18 et suivants du Code de la consommation. Précisons que les règles qui suivent s'appliquent lorsque le vendeur en ligne est un professionnel. La législation est différente pour les ventes entre particuliers sur internet.

Comment exercer son droit de rétractation d'un achat en ligne ?

En cas d'achat sur internet, la loi prévoit que le consommateur dispose d'un droit de rétractation qui lui permet de changer d'avis et de revenir sur son achat. Il doit alors exercer son droit de rétractation dans un délai de 14 jours et ce sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l'exception, le cas échéant, des frais de retour.

Le délai de 14 jours court à compter :

• de la réception du colis lorsque l'achat concerne un bien ;
• de l'acceptation de l'offre lorsque l'achat concerne un service.

En matière de services, la loi prévoit néanmoins que ce droit de rétractation n'est pas applicable aux contrats ayant pour objet la prestation de services d'hébergement, de transport, de restauration ou de loisirs. Les conditions générales de vente peuvent toujours prévoir un délai supérieur à ce délai minimal de 14 jours (une garantie "satisfait ou remboursé" par exemple).

Pour exercer votre droit de rétractation, vous pouvez soit remplir un formulaire mis à votre disposition par le commerçant, soit adresser un courrier de rétractation rédigé sur papier libre. Vous pouvez vous fonder sur notre modèle de lettre de rétractation d'un achat sur internet pour vous aider à rédiger votre courrier. Certains commerçants vous proposent aussi d'effectuer ces démarches directement sur leur site internet, via un formulaire de rétractation à remplir en ligne.

Quel est le délai de remboursement d'un achat sur internet ?

Le consommateur qui renonce à un achat sur internet doit adresser un courrier en recommandé. Il doit être remboursé dans les 14 jours qui suivent la date à laquelle le professionnel prend connaissance de l'exercice du droit de rétractation. Toutefois, si le contrat porte sur la vente d'un bien, le vendeur peut décider de ne rembourser le client qu'à compter de la date de réception du produit retourné. Le vendeur en ligne peut également choisir de différer le remboursement jusqu'à ce que le client lui fournisse une preuve de renvoi du produit. La loi précise en outre :

• que le remboursement doit être intégral et comprendre la totalité des sommes versées, notamment les frais de livraison ;
• que le remboursement ne doit pas se faire sous forme de bons d'achats ou d'avoirs, sauf accord du consommateur.

En cas de retard de remboursement d'un achat sur internet passés les délais ci-dessus, la somme due fait l'objet d'une majoration automatique. Le montant de la majoration dépend de l'importance du retard de remboursement. Il correspond au tableau suivant.

* Jusqu'à ce que le montant dû atteigne le double du prix de l'achat. Au-delà, la majoration est celle du taux d'intérêt légal.

Faut-il payer les frais de ports en cas de renvoi d'un achat en ligne ?

En cas de livraison d'un bien, l'acheteur a 14 jours pour renvoyer le produit à compter de la date d'envoi de sa demande de rétractation. Les frais de retour du colis sont en principe à la charge du client. Sauf dans deux cas : si le professionnel prévoit que ce coût est à sa charge ou lorsqu'il n'a pas prévenu les acheteurs que ces frais de renvoi étaient à leur charge.

Que faire si un commerce en ligne ne respecte pas le délai de livraison ?

L'indication d'une date limite de livraison ou d'exécution de la prestation est obligatoire. En l'absence d'indication du vendeur, la loi Hamon de 2014 a instauré un délai maximal de livraison de 30 jours à compter de la date d'achat en ligne. Si cette date de livraison n'est pas respectée, le consommateur devra adresser au vendeur une lettre de mise en demeure de livraison. Si l'expéditeur ne le livre toujours pas, il pourra ensuite annuler l'achat par recommandé avec AR et devra être remboursé de la totalité des somme versées.

Quelles sont les obligations d'un commerce en ligne ?

Les commerces de vente en ligne ont plusieurs obligations imposées par la loi et la réglementation. Les offres de biens et services à distance doivent comporter des informations obligatoires dont la liste est fixée par le décret n° 2022-424 du 25 mars 2022. Par cette liste figure notamment :

• le nom du vendeur du produit ou du prestataire de service, son numéro de téléphone, son adresse ou, s'il s'agit d'une personne morale, son siège social et, si elle est différente, l'adresse de l'établissement responsable de l'offre ;
• les modalités de paiement, de livraison ou d'exécution ;
• la garantie commerciale et le service après-vente ;
• les conditions de résiliation du contrat dès lors que celui-ci est à durée indéterminée ou à tacite reconduction.

Les coordonnées téléphoniques mentionnées doivent permettre d'entrer effectivement en contact avec le vendeur. Le numéro de téléphone permettant au consommateur de suivre l'exécution de sa commande, d'exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne doit pas être surtaxé.

En pratique, il n'est pas rare de voir des services de ventes en ligne pré-cocher des options payantes lors de la procédure de vente sur internet (exemple le plus fréquent : une assurance facultative). L'acheteur qui omettrait de décocher les cases pré-remplies peut alors payer une option qu'il ne désire pourtant pas. C'est pour cette raison que la loi prévoit désormais l'interdiction du pré-cochage automatique des options par les sites de commerce en ligne.