Dois-je rembourser ce client Résolu

Question

Bonjour,

Je travaille pour une société qui livre des documents.

Nous devons livrer la commande dans un délai que nous annonçons sur notre page web.

Nous avons subi un souci technique et n'avons pas été en mesure de traiter les commandes en temps et en heure, nous avons donc envoyé un mail à tous les clients pour les informer du retard.

J'ai là un client qui a répondu au mail l'informant du retard. Ce client a bien pris note du retard et ne fait part d'aucune remarque particulière.

Nous avons pu livrer la commande dès le lendemain. Mais voilà que maintenant il demande un remboursement et indique qu'il s'agit d'une urgence. Il ne nous a pas fait part du fait que c'était une urgence lors du mail que j'ai envoyé quand je faisais pas à nos client de notre retard. Mais dès lors qu'il reçoit la commande il nous demande un remboursement total de la commande.

Est-il dans son droit ?

Merci très bonne journée à vous.

Bien cordialement,

JM

dna.factory · Accepted Answer

Donc aucune obligation de le rembourser, ou même de faire un geste commercial (un avoir, qu'il sera obligé de dépenser chez vous).
Si il n'est pas d'accord avec cette vision des choses, il vous assignera en justice.
Personne ici ne peut affirmer le résultat de ce jugement (en particulier parce que y'a forcément quelque chose que vous ne nous avez pas dit), mais je pense que mes collègues et moi même seront plutôt rassurants quand à vos chances.

gt.55 · Answer

Bonjour,

Ce cas de figure a forcément été prévu, non ?
Qu'est-ce qui est écrit dans vos "Conditions Générales de Vente" en cas de retard de livraison ? 

Cdt

gt.55 · Answer

Mais il n'est pas précisé non plus qu'en cas de force majeure vous ne rembourserez pas, ni que le client ne peut pas annuler la commande pour ce motif...

C'est sûr que si vous imprimez une thèse de doctorat et que vous la livrez après la soutenance, ou des faire-parts de mariage après la cérémonie, le client n'en a plus rien à faire !

Puisque le client réclame le remboursement intégral, il doit au minimum vous aviser de l'annulation de sa commande et vous retourner les documents.
N'acceptez qu'à cette condition.

Puisque rien n'est écrit, vous allez devoir trouver un arrangement à l'amiable. C'est à vous de consentir éventuellement un geste commercial (remboursement partiel, par exemple).
En cas de refus, ce sera au client de porter l'affaire devant les tribunaux...

gt.55 · Answer

Effectivement, c'est trop facile...
Accepter les documents et dire après "je ne paye pas parce qu'ils sont arrivés en retard" ?

Laissez-le vous assigner.

gt.55 · Answer

Dernière chose...
Essayez de revoir avec un juriste la rédaction de vos CGV afin de clarifier les choses en cas de retard de votre tard et d'annulation de la part du client !
Cela devrait limiter le nombre de déboires de ce genre.

127 · Answer

Bonjour,

1/  nous avons donc envoyé un mail à tous les clients pour les informer du retard.
2/ Ce client a bien pris note du retard et ne fait part d'aucune remarque particulière.
3/ Nous avons pu livrer la commande dès le lendemain.
4/  il demande un remboursement et indique qu'il s'agit d'une urgence. 
5/ il nous demande un remboursement total de la commande.

Conclusion : sa demande de remboursement n'est pas justifié.
Il devait le faire avant livraison, ou refuser l'envoi.
Mais comme vous êtes une entreprise sérieuse, vous lui dites qu'un remboursement n'est plus possible après avoir accusé reception de cet envoi.
Proposé lui un petit avoir mais rien de plus.

Dois-je rembourser ce client

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