Dois-je rembourser ce client
Résolu
JeanMarieLaTuile
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Bonjour,
Je travaille pour une société qui livre des documents.
Nous devons livrer la commande dans un délai que nous annonçons sur notre page web.
Nous avons subi un souci technique et n'avons pas été en mesure de traiter les commandes en temps et en heure, nous avons donc envoyé un mail à tous les clients pour les informer du retard.
J'ai là un client qui a répondu au mail l'informant du retard. Ce client a bien pris note du retard et ne fait part d'aucune remarque particulière.
Nous avons pu livrer la commande dès le lendemain. Mais voilà que maintenant il demande un remboursement et indique qu'il s'agit d'une urgence. Il ne nous a pas fait part du fait que c'était une urgence lors du mail que j'ai envoyé quand je faisais pas à nos client de notre retard. Mais dès lors qu'il reçoit la commande il nous demande un remboursement total de la commande.
Est-il dans son droit ?
Merci très bonne journée à vous.
Bien cordialement,
JM
Je travaille pour une société qui livre des documents.
Nous devons livrer la commande dans un délai que nous annonçons sur notre page web.
Nous avons subi un souci technique et n'avons pas été en mesure de traiter les commandes en temps et en heure, nous avons donc envoyé un mail à tous les clients pour les informer du retard.
J'ai là un client qui a répondu au mail l'informant du retard. Ce client a bien pris note du retard et ne fait part d'aucune remarque particulière.
Nous avons pu livrer la commande dès le lendemain. Mais voilà que maintenant il demande un remboursement et indique qu'il s'agit d'une urgence. Il ne nous a pas fait part du fait que c'était une urgence lors du mail que j'ai envoyé quand je faisais pas à nos client de notre retard. Mais dès lors qu'il reçoit la commande il nous demande un remboursement total de la commande.
Est-il dans son droit ?
Merci très bonne journée à vous.
Bien cordialement,
JM
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6 réponses
Donc aucune obligation de le rembourser, ou même de faire un geste commercial (un avoir, qu'il sera obligé de dépenser chez vous).
Si il n'est pas d'accord avec cette vision des choses, il vous assignera en justice.
Personne ici ne peut affirmer le résultat de ce jugement (en particulier parce que y'a forcément quelque chose que vous ne nous avez pas dit), mais je pense que mes collègues et moi même seront plutôt rassurants quand à vos chances.
Si il n'est pas d'accord avec cette vision des choses, il vous assignera en justice.
Personne ici ne peut affirmer le résultat de ce jugement (en particulier parce que y'a forcément quelque chose que vous ne nous avez pas dit), mais je pense que mes collègues et moi même seront plutôt rassurants quand à vos chances.
Bonjour,
1/ nous avons donc envoyé un mail à tous les clients pour les informer du retard.
2/ Ce client a bien pris note du retard et ne fait part d'aucune remarque particulière.
3/ Nous avons pu livrer la commande dès le lendemain.
4/ il demande un remboursement et indique qu'il s'agit d'une urgence.
5/ il nous demande un remboursement total de la commande.
Conclusion : sa demande de remboursement n'est pas justifié.
Il devait le faire avant livraison, ou refuser l'envoi.
Mais comme vous êtes une entreprise sérieuse, vous lui dites qu'un remboursement n'est plus possible après avoir accusé reception de cet envoi.
Proposé lui un petit avoir mais rien de plus.
1/ nous avons donc envoyé un mail à tous les clients pour les informer du retard.
2/ Ce client a bien pris note du retard et ne fait part d'aucune remarque particulière.
3/ Nous avons pu livrer la commande dès le lendemain.
4/ il demande un remboursement et indique qu'il s'agit d'une urgence.
5/ il nous demande un remboursement total de la commande.
Conclusion : sa demande de remboursement n'est pas justifié.
Il devait le faire avant livraison, ou refuser l'envoi.
Mais comme vous êtes une entreprise sérieuse, vous lui dites qu'un remboursement n'est plus possible après avoir accusé reception de cet envoi.
Proposé lui un petit avoir mais rien de plus.
Bonjour,
Ce cas de figure a forcément été prévu, non ?
Qu'est-ce qui est écrit dans vos "Conditions Générales de Vente" en cas de retard de livraison ?
Cdt
Ce cas de figure a forcément été prévu, non ?
Qu'est-ce qui est écrit dans vos "Conditions Générales de Vente" en cas de retard de livraison ?
Cdt
"Dans l’hypothèse où la Société aurait connaissance d’un événement empêchant ou retardant la livraison du Document à l’Utilisateur, elle s’engage à faire ses meilleurs efforts aux fins d’en aviser ce dernier dans les meilleurs délais à l’adresse électronique qu’il aura renseignée lors de sa commande."
Mais il n'est pas précisé non plus qu'en cas de force majeure vous ne rembourserez pas, ni que le client ne peut pas annuler la commande pour ce motif...
C'est sûr que si vous imprimez une thèse de doctorat et que vous la livrez après la soutenance, ou des faire-parts de mariage après la cérémonie, le client n'en a plus rien à faire !
Puisque le client réclame le remboursement intégral, il doit au minimum vous aviser de l'annulation de sa commande et vous retourner les documents.
N'acceptez qu'à cette condition.
Puisque rien n'est écrit, vous allez devoir trouver un arrangement à l'amiable. C'est à vous de consentir éventuellement un geste commercial (remboursement partiel, par exemple).
En cas de refus, ce sera au client de porter l'affaire devant les tribunaux...
C'est sûr que si vous imprimez une thèse de doctorat et que vous la livrez après la soutenance, ou des faire-parts de mariage après la cérémonie, le client n'en a plus rien à faire !
Puisque le client réclame le remboursement intégral, il doit au minimum vous aviser de l'annulation de sa commande et vous retourner les documents.
N'acceptez qu'à cette condition.
Puisque rien n'est écrit, vous allez devoir trouver un arrangement à l'amiable. C'est à vous de consentir éventuellement un geste commercial (remboursement partiel, par exemple).
En cas de refus, ce sera au client de porter l'affaire devant les tribunaux...
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Effectivement, c'est trop facile...
Accepter les documents et dire après "je ne paye pas parce qu'ils sont arrivés en retard" ?
Laissez-le vous assigner.
Accepter les documents et dire après "je ne paye pas parce qu'ils sont arrivés en retard" ?
Laissez-le vous assigner.
La législation juridique et financière évolue en permanence...
Le problème est que le client peut très bien en réaliser une copie et nous renvoyer les documents (il s'agit de documents que nous envoyons pas le biais de l'informatique)
N'aurait-il pas du nous aviser de l'annulation de la commande avant de recevoir les documents ? Maintenant qu'il a reçu les documents en étant au courant du retard, cela n'annule pas le droit de se rétracter ?
Merci en tout cas pour votre temps, je vous souhaite une bonne journée.
JM