Refus de rachat partiel assurance pour résident en EHPAD

Bonjour à tous,

Je rencontre actuellement un problème lié au rachat partiel de l'assurance vie de ma mère qui vit en EHPAD. La demande, signée par ma mère, que j'ai transmise à l'organisme gestionnaire a été rejetée au motif que l'assureur exige de voir ma mère en personne pour débloquer les fonds ou, à défaut, une mise sous tutelle (chose qui n'a jusqu'ici jamais été envisagée en raison de sa lucidité). Son état physique ainsi que la distance de 800 km qui la sépare de l'agence bancaire qui gère son assurance vie rendent le déplacement impossible. La mise sous tutelle, quant à elle, risque de prendre des mois. Ce rachat a pour but de financer le reste à charge de ses frais d'hébergement, et ses ressources hors assurance vie ne permettent plus de le faire.
Aussi, ma question est la suivante : l'assurance est-elle dans son droit ?

Merci pour vos réponses