Degats des eaux decouvert lors de l'etat des lieux de sortie

je me tourne vers vous car l'agence qui s'occupe du logement cité ci-dessous n'est absolument pas ouverte à la discussion.

Je suis la mamie de la dernière occupante d'un logement. Elle m'a mandatée pour suivre l'évolution de son dossier avec l'agence immobilière

Rappel des fait :
l' appartement a été loué il y a un an 1/2 malgré une vétusté avérée. Mais l'endroit lui plaisait et la proximité du centre ville également. Elle a été une locataire exemplaire, payant ses loyers aux dates prévues, et n'occasionnant aucune gêne pour ses voisins.

En novembre dernier elle a été informée que son dossier pour rejoindre une association humanitaire à Montréal était accordé pour un an. Elle a donc résilié son bail pour le 31 janvier (son départ au Canada étant prévu le 5 février).

Entre temps, plusieurs visites ont été faites, les personnes pourtant intéressées se sont désistées en raison de l'état de l'appartement.

l'employée qui a réalisé l'état des lieux lui a indiqué que deux murs de la chambre avaient quelques tâches jaunes (dues à un problème de gouttières extérieures selon ses dires). Ma petite fille lui a confirmé qu'elle n'a pas vu ces tâches car le logement était meublé et étant assurée, si elle avait constaté quelque chose elle aurait saisi son assurance habitation

A ce moment là l'employée de l'agent immobilier a notamment compris pourquoi le voisin du dessous qui la harcelait depuis pas mal de temps, en raison de problèmes sur une fenêtre qu'il n'arrivait pas à fermer était due à une fissure dans l'appartement. (probablement gonflée par l'humidité)

Cette personne a notamment dit qu'il ne louerait pas immédiatement cet appartement car ils allaient le refaire en intégralité vu l'état de vestuté des lieux !!!!!!

Cette personne a également souligné à ma petite fille qu'elle avait pris l'appartement en l'état !!!!!!!!
je m'étonne du peu de réactivité de la part de l'agence qui aurait du aller voir sur place les deux logements celui de ma petite fille et celui du locataire du dessous et, je pense saisir l'assurance de la copropriété pour indemnisation.

Au final l'agence a retenu le caution de 400 euros et nous a adressé une facture de plus de 300 euros.
Quels sont les recours pour s'opposer à ces décisions arbitraires.
Est ce qu une mention indiquant que la caution pourrait être retenu sur l'état des lieux n'est pas obligatoire.

Pardon pour cette longue explication et merci à tous de m'éclairer