Fraude carte bancaire - sans reponse de la banque

Bonjour,

Contexte bref: Ma soeur a ete victime d'une fraude a la CB de 500eur et une de 400eur (10min d'intervalle), en se voyant recevoir deux sms avec des codes de transaction pour valider des achats sur internet tard le soir. Elle etait en possession de sa CB et n'a pas transmis les codes. Elle a fait opposition le lendemain matin, et le debit de 500eur a quand meme eu lieu une ou deux semaines apres. Celui de 400eur ne s'est pas produit.

Elle a rencontre' sa conseillere quelques jours apres avoir constate' le debit. Il lui a ete debande' de deposer plainte, et elle a remis ce document a sa banque. cela fait maintenant 2 mois que cela c'est produit, et sans nouvelle de la banque j'ai commence' a intervenir il ya 3 semaines par email directement aupres de sa conseillere, qui demandait les factures de l'operateur telephonique pour verifier je ne sais trop quoi.

J'ai pas mal regarde' sur internet et j'ai compris grossomodo la loi.
J'ai transmis un premier email avec les questions suivantes en joignant les factures de l'operateur telephonique:
- pourquoi avez vous besoin de tels documents? (pour votre process internet? votre assurance? son assurance a elle?)
- comment se fait-il qu'un debit puisse se produire deux semaines apres l'opposition sur un achat qui aurait ete realise' a peine 6 ou 8h precedemment l'opposition
- comment expliquer que seule une des deux operations ait ete debite'e et pas la seconde alors qu'il n'y avait que 10min d'intervalle entre les transactions et l'opposition s'est faite le lendemain.

Reponse de la conseillere le jour meme: je ne connais pas les reponses a vos questions, je les transmets. les factures ne sont pas assez detaillees.

Je reponds alors que nous chercherons plus de detail tout en ajoutant un rappel a la loi:
"Dans cette attente, je vous demanderai de procéder au remboursement de la transaction frauduleuse sans aucun délai supplémentaire, comme le veut la loi (article L113-18 du Code monétaire et financier). Cela implique également le remboursement de potentiels frais engendrés, notamment les agios.
Ma soeur et moi-même continuerons à vous aider dans votre enquête dont le processus ne doit absolument pas impacter le caractère « immédiat » dudit remboursement."

Semaine derniere ils ont demande' par telephone a ce que ma soeur fasse une attestation sur l'honneur des faits qui se sont produits. Pour resumer: "j'ai recu deux codes alors que je n'etais pas sur internet, toujours en possession de ma cb, pas donne' les codes. j'ai fait opposition. vous m'avez demande' une depot de plainte, les factures de l'operateur telephonique et la presente attestation"
Document donne' samedi dernier. (alors que je lui avais demande' de ne rien faire)

J'ai interdit a present ma soeur de transmettre quoi que ce soit sans un ecrit de la banque. (seul ecrit que nous avons est lorsqu'elle dit que les factures n'etaient pas assez detaillee et qu'elle a besoin de plus que ca)

Mardi cette semaine j' ai appele' la conseillere pour demander l'etat d'avancement du "caractere immediat". elle me dit que c'est en cours de traitement et qu'elle vient juste de prendre connaissance de l'attestation sur l'honneur. Mais elle ajoute que je me trompe de loi car "votre soeur n'a pas ete victime d'une fraude a la cb mais a ete victime d'un piratage sur son telephone portable" sans etre capable de me citer quelle loi, et ni meme de me dire si cela signifiait que la reponse serait positive ou negative.
Je lui ai demande' qu'elle me fasse un ecrit. Elle transmet ma demande a ses services car elle n'a pas la competence...

Aujourd'hui toujours aucune reponse a mon email ni aucune autre trace ecrite de la banque (cela fait bientot 3 semaines).

Je suis a deux doigts de faire une mise en demeure, d'envoyer copie de tous les docs et de mes emails au siege. Je ne comprends pas trop d'ou elle sort que ma soeur est victime d'un piratage de son telephone, le lien qu'il y a avec les debits, quelle preuve pourrait-elle avoir, et je ne vois pas trop quelle loi pourrait du coup faire tomber l'article que je lui colle...
Avec tous ces elements, n'y-t-il pas un moment donne' quelque chose du type "manquement au devoir d'information ou de conseil, manipulation du client" de la banque?
J'ai le sentiment qu'ils essayaient de faire trainer pour que ma soeur abandonne, et maintenant de lui demander des tas de doc pour essayer de se faire de la paperasse et trouver une potentielle faute. Pourtant ils ne font aucun ecrit sur les documents qu'ils demandent.
Aucune réponse au caractère immédiat (2mois depuis le debit, bientot 3 semaines depuis mon email de rappel a la loi)
Aucune reponse sur ma demande technique entre la transaction et le debit
Aucune reponse sur le pourquoi ils demandent ces docs

Que pourrais-je faire?


Merci d'avance pour vos conseils