Retard et annulation de trains : remboursement, indemnisation

Les retards de trains, voire les annulations, sont fréquents. Sous certaines conditions, les voyageurs peuvent se faire rembourser leurs billets par la Sncf ou obtenir une indemnité forfaitaire.

Quels sont mes droits en cas d'annulation de train ?

En cas d'annulation de train, quelle qu'en soit la raison, le voyageur a plusieurs choix possibles. Il peut demander à la SNCF le remboursement du prix de son billet, correspondant au transport qui n'a pas pu être effectué. Le remboursement peut aussi inclure l'éventuel billet de retour s'il ne présente plus d'intérêt. Sont concernés tous les billets à date et train déterminés, y compris les billets non échangeables ou non remboursables.

Le voyageur peut aussi prendre un autre train, voire emprunter un itinéraire différent de celui du train annulé, sans frais supplémentaire et dans les mêmes conditions de classe et de confort. Cette option n'est possible que dans les 48 heures qui suivent l'annulation du train. Et sans garantie de place assise... Précision importante : ce dispositif ne concerne pas les Transilien, les TER et les iDTGV.

Les échanges ou remboursements peuvent s'effectuer en gare ou dans les boutiques Sncf dans les 24 heures suivant l'annulation de train. Au-delà de 24 h, le voyageur doit s'adresser au service client de la Sncf à l'adresse suivante : Service client de la Sncf, 62973 Arras Cedex.

Les règles ci-dessus ne sont applicables qu'en cas d'annulation de train. Si votre train est maintenu et à l'heure, vous devez vous référer aux règles normales de remboursement et d'échange d'un billet de train.

Quels sont mes droits en cas de retard de train ?

Voici le barème d'indemnisation en cas de retard de train. Naturellement, la Sncf prend en compte le retard à l'arrivée par rapport à l'heure prévue, et non pas au départ... Les barèmes qui suivent ne concernent que les trains grandes lignes (TGV notamment). L'indemnisation peut être demandée quel que soit le motif du retard, et cela même si ce retard n'est pas imputable à la SNCF (intempéries, actes de malveillance, accidents de voyageurs...).

Retard de moins de 30 minutes

En cas de retard de train de moins de 30 minutes, aucune indemnité n'est due par la Sncf.

Entre 30 minutes et 1h de retard

En cas de retard de train compris entre 30 minutes et une heure, le voyageur peut demander le remboursement d'un quart du prix du trajet sous la forme de "bons voyages", c'est-à-dire d'un avoir sur les voyages futurs. En revanche, il ne peut pas demander cette compensation en espèces.

Entre 1h et 2h de retard

Si le train affiche un retard compris entre une et deux heures, le voyageur a le choix. Il peut demander soit le remboursement d'un quart du prix du trajet sous la forme de bons voyages, soit le remboursement en espèces d'un quart du prix du voyage.

Entre 2h et 3h de retard

En cas de retard de train compris entre 2 et 3 heures, le voyageur, là encore, a le choix. Il peut demander le remboursement de la moitié du prix du trajet sous forme de bon voyage ou en espèces.

Plus de 3h de retard

En cas de très long retard de train de plus de 3 heures, le voyageur peut demander le remboursement de 75 % du prix du billet soit sous forme de bon voyage soit sous forme de remboursement en espèces.

Démarches

Vous pouvez consulter les informations et la ponctualité de votre train sur le service dédié de la Sncf. Vous pouvez ensuite formuler votre demande de compensation directement en ligne, ou à un guichet, ou encore par correspondance. Vous pouvez aussi télécharger le formulaire SNCF en cas de retard de train.

Quels sont mes droits en cas d'annulation ou de retard d'un train régional ?

Aucune indemnisation automatique n'est prévue en cas de retard ou d'annulation d'un train régional (RER, TER ou transilien). En cas de perturbation importante, la SNCF peut toutefois accorder des indemnités sous forme de prolongation d'abonnement ou de réduction sur le prix du prochain coupon.

Quels sont mes droits en cas de billets achetés sur IDTGV ?

Bien que cette société soit une filiale à 100 % de la SNCF, les conditions générales de vente des billets iDTGV sont différentes. En cas d'annulation de train, soit le client se voit proposer un replacement sans frais (dans la limite des places disponibles) dès qu'iDTGV a l'information de l'annulation, soit il est automatiquement dédommagé en bon d'achat, envoyé sur l'adresse électronique utilisée lors de la commande, dès le lendemain de la date de circulation prévue (parce que le client a renoncé à voyager, ou en l'absence de possibilité de replacement). Dans ce cas, aucune démarche n'est nécessaire.

Mais le client peut aussi demander le remboursement du prix du billet, qui sera alors re-crédité sur la carte bancaire ayant servi à la réservation. Pour ce faire, il doit contacter le service client sur Internet afin de demander l'annulation du bon d'achat au profit d'un remboursement (à condition de ne pas avoir utilisé le bon d'achat, même partiellement).

Si le train n'est pas annulé mais "simplement" retardé, en cas de retard supérieur à 60 minutes, le client reçoit un bon d'achat dont la valeur dépend de l'importance du retard :

• entre 60 et 119 mn (entre 1 heure et 2 heures de retard) : 25% de la valeur du billet ;
• à partir de 120 minutes (2 heures de retard ou plus) : 50 % du prix du billet.

Quels sont mes droits en cas de retard ou annulation d'un train international ?

Les indemnités en cas de retard ou d'annulation de train pour un trajet international sont fixées par un règlement européen. En cas d'annulation, le voyageur peut demander le remboursement intégral du prix de son billet, et du retour éventuel. Y compris de la partie du voyage qu'il a déjà effectué.

En cas de retard, le règlement européen prévoit des indemnisations minimales, versées en espèces.

• 25 % du prix du billet pour un retard de 60 à 119 minutes,
• 50 % pour un retard de 120 minutes plus.

Mais certaines compagnies ou certaines lignes prévoient des conditions plus avantageuses.

• Sur Eurostar, le voyageur peut bénéficier d'un aller gratuit en cas de retard inférieur à deux heures, ou un aller retour gratuit à partir de 120 minutes de retard.
• Sur les lignes Thalys, le voyageur peut recevoir 20%, 50% ou 100 % du billet en bons d'achat pour un retard respectivement supérieur à 30, 60 ou 120 minutes.
• Sur les TGV Lyria (Suisse) ou Artesia (Italie), les indemnisations sont prévues à partir de 30 minutes de retard.

Quand réclamer une indemnité en cas de retard ou annulation de train ?

Au-delà de ces compensations forfaitaires, accordées sans justification, le voyageur peut aussi demander la réparation du préjudice qu'il a subi en cas d'annulation ou de retard du train. Exemple : le voyageur a raté un avion, il a dû dormir à l'hôtel, il a manqué un rendez-vous important...

La Cour de Cassation a rendu plusieurs décisions dans des affaires opposant la SNCF à certains de ses clients. Elle a ainsi considéré que dans un tel cas, le voyageur ne peut en principe être indemnisé que du prix de son billet de train. Pour refuser l'octroi de dommages-intérêts supplémentaires du fait d'un rendez-vous manqué suite au retard, la Haute Juridiction se fonde sur l'article 1150 du Code civil prévoyant que "le débiteur n'est tenu que des dommages et intérêts qui ont été prévus ou qu'on a pu prévoir lors du contrat, lorsque ce n'est point par son dol que l'obligation n'est point exécutée". Or, s'il est possible pour la SNCF de prévoir qu'un retard puisse affecter ses trains, elle ignore en principe les projets pour lesquels ses clients les empruntent.

Il en résulte que, pour être indemnisé, le voyageur doit avoir préalablement indiqué à la SNCF l'objectif de son voyage au moment d'acheter son billet, comme, par exemple, une audience au tribunal (C. Cass. 26 septembre 2012) ou la prise d'un avion (C. cass. 28 avril 2011). Une formalité peu évidente à mettre en oeuvre en pratique, la plupart des billets de train étant aujourd'hui achetés à des guichets automatiques ou sur Internet.

En l'absence d'information de ce type, le dommage ne peut pas être considéré comme prévisible pour la SNCF au moment de la conclusion du contrat de transport. Conséquence aux yeux de la jurisprudence : aucune indemnité supplémentaire n'est due par la société. Mais la jurisprudence est en évolution constante, et rien n'empêche d'exiger réparation, preuves à l'appui.

Cas de force majeure

Mais la SNCF ou la compagnie ferroviaire concernée peut invoquer un cas de force majeure pour limiter sa responsabilité et refuser cette demande de dommages et intérêts. Ce sont les tribunaux qui, dans tous les cas, examine la demande d'indemnisation et l'éventuel cas de force majeure invoquée par la compagnie ferroviaire pour justifier qu'elle a pas rempli son contrat. Des problèmes de personnel ou des pannes de matériel ne sont ainsi pas considérés comme des cas de force majeure. À l'inverse des perturbations climatiques exceptionnelles.

En cas de grève

En cas de grève, la SNCF pourra invoquer le cas de force majeure si ce mouvement social est inopiné. Mais, quand la grève est prévue, elle devra démontrer qu'elle a bien mis en oeuvre tous les moyens en matière de logistique et d'information pour faire face aux perturbations.

En cas de retard ou d'annulation de train, le voyageur peut demander la réparation du préjudice qu'il a subi devant les tribunaux. Cette action en justice doit être intentée dans les cinq ans qui suivent l'incident. Le voyageur pourra au choix saisir le tribunal judiciaire :

• du lieu de sa résidence au moment de l'incident ;
• de la gare de départ ou d'arrivée ;
• du siège social de l'entreprise.

Toutefois, avant de porter l'affaire en justice, le voyageur peut aussi saisir le médiateur de la SNCF.