Pratiques très douteuses Bouygues Télécom

Bonjour,
Nous avons été victimes d'au moins 1 téléconseillère malhonnête. Pour la seconde j'attends désespérément le récapitulatif de mon changement de forfait mobile.
Nous avons souscrits à une offre Bbox fin Février ou début Mars, la téléconseillère nous a semblé très attentive et a pris le temps de tout nous expliquer en détail. Elle a aussi essayé de nous vendre d'autres produits dont un forfait de portable avec un smartphone neuf. Nous avons souhaité réfléchir et l'avons autorisée à nous rappeler quelques jours plus tard.
Ce qui a été fait. 1er appel elle propose à mon mari un forfait équivalent à celui que notre fils a déjà (Free 50 Go 19,99€), mais pour 13,99€/mois engagement 1 an et en plus un nouveau smartphone pour 1€ de plus. Mon mari stipule qu'il veut m'en parler.
2ème appel destiné à finaliser la souscription, la téléconseillère récapitule les conditions du forfait et là, surprise nous entendons que le forfait ne nous coûtera pas 13,99€ mais 18,99€ car le téléphone n'est pas à 1€ mais à 121€ avec "facilités de paiement" de 5€/mois, non pas pendant 12 mois, mais pendant 24.
Nous passons outre car le forfait nous revient 1€ de moins que celui de Free avec nouveau smartphone.

Mais le 23 Avril nous recevons un SMS nous stipulant que notre fils ne peut plus utiliser ses données mobiles en raison d'un dépassement de forfait d'un montant de 25€.
Après consultation de l'application mobile Bouygues Telecom nous nous rendons compte que le forfait enregistré comme souscrit, ne dispose que de 50 Mo, et non Go !
Nous vérifions le contrat reçu par mail et évidemment il s'agit d'un contrat de 50 Mo et non Go.
Nous contactons le chat de Bouygues telecom et demandons le remboursement de ces 25€ et un changement de forfait : refusé tout court.

Nous contactons le 24 Avril le service client par téléphone afin de procéder tout de même à un changement de forfait pour que notre fils puisse à nouveau bénéficier de 50 Go.
Il existe, ce jour, une offre Bbox must + mobile sensation 50 Go à 29,98€, c'est ce que nous demandons. La téléconseillère nous dit qu'elle peut faire mieux puisque nous sommes déjà clients. Mais elle nous annonce d'abord 40,98€ par mois tout compris (Bbox + mobile + facilité de paiement).
Comme nous lui faisons remarquer que cela n'est pas plus avantageux que l'offre en cours contrairement à ce qu'elle nous proposait, elle recommence ses calculs et nous annonce Bbox à 17,99€ (c'est ce que nous payons déjà)+ mobile forfait sensation 50 Go à 9,99€ et 5€ de facilités de paiement, soit 32,98€, cette fois-ci c'est moins que ce que nous payions auparavant, et donc nous acceptons mais nous lui demandons de nous envoyer le récapitulatif écrit de cette offre par mail ou sms, au plus vite. Elle nous assure qu'elle le fera dès que l'on aura raccroché.

Aujourd'hui, le forfait a bien été changé mais nous n'avons pas confirmation de ce que nous devrons payer, ni de la durée d'engagement. Aucun document ne nous est parvenu.

Nous avons à nouveau appelé une télé conseillère mais celle-ci nous a dit que le montant annoncé par sa collègue n'était pas possible qu'elle en était désolée mais qu'elle ne pouvait rien faire pour nous, si ce n'est nous appliquer une réduction de 7€ sur le nouveau forfait mobile ou nous faire revenir à l'ancien forfait... Ce que nous avons refusé, très énervés.

Nous ne savons donc pas à quelle sauce nous allons être "mangés", le nouveau forfait apparaît sur notre compte à 39,99€ sans détail et sans remise. Si nous devons payer cela pendant 24 mois, + ou - 5€ de facilités de paiement, ce sera presque plus économique de résilier maintenant et de retourner chez Free pour Internet et le mobile. Nous perdrions moins de 10€ pour chaque forfait Bbox et mobile en remboursant les mois restants d'engagement ! affaire à suivre...

Le 27 Avril, une téléconseillère de Bouygues Télécom nous a appelé pour savoir pourquoi nous avions posté sur le forum (à quelques mots près le texte précédent).
Elle n'a pas pu nous confirmer la teneur de notre nouvelle facture mais s'est proposée de nous recontacter par téléphone après l'établissement de notre future facture, c'est à dire après le 13 Mai.
Par sms, sur notre mobile de contact, elle a aussitôt confirmé ce rendez-vous téléphonique pour le mardi 14 Mai à 14h.
Nous avons un peu repris confiance.

Aujourd'hui, 30 Avril, SMS de Bouygues Telecom sur le portable de mon fils annonçant une facturation prochaine de 39,99€ de forfait toutes remises comprises (lesquelles ??? c'est plus que le prix de base de ce forfait) et un dépassement de 24,99€.
Alors que la téléconseillère nous avait promis, je le rappelle 32,98€, bbox comprise !

Les offres Bouygues Télécom sont difficiles à décrypter, mais d'après ce que j'en ai compris je peux, en temps que client, demander un changement de forfait sans frais.

Le changement de forfait que nous avons demandé fait l'objet d'une mention spéciale pour les clients Bouygues Télécom si l'on souscrit à un forfait sensation 50 Go et que l'on a un abonnement Bbox le forfait revient à 9,90€/mois pendant 12 mois puis 24,99€ et s'applique encore une réduction dont je n'ai pas compris le montant mais le minimum est 5€. On arriverait donc à 29,98€/mois pendant 12 mois, tout compris (à cause de nos 5€ de facilités de paiement et de notre Bbox à 17,99€).

Nous allons donc essayer de reprendre contact avec le service client afin de nous assurer que le bon changement de forfait a été fait. Mais il semble que les téléconseillers, comme nous, n'aient pas accès à la teneur de notre contrat. Le seul contrat auquel nous avons accès est celui du mobile sensation 50 Mo qui a été souscrit en nous trompant sur la marchandise et changé par la suite en mobile sensation 50 Go mais ce changement n’apparaît pas sur le contrat téléchargeable.
En cherchant la teneur de mes contrats sur le compte client, je me suis rendu compte que les mandats SEPA pour la facturation de la Bbox et du mobile ne sont pas signés mais les factures sont tout de même prélevées depuis le 08/03/2019 (1ère souscription fin Février, nous étions chez Wibox).
J'attends de savoir si ce qui va être prélevé correspondra à ce que j'ai accepté par téléphone, et d'avoir un contrat conforme téléchargeable avant de signer ces mandats.
J'espère ne pas devoir aller chercher de l'aide auprès d'un service consommateur et encore moins auprès du médiateur.
Que pensez-vous de notre situation ?