Nouveaux délais de rétractation sur achat en ligne

Bonjour,

Nouveaux délais de rétractation pour les achats en ligne (depuis vendredi 13 juin 2014).


Achats en ligne : désormais vingt-huit jours pour se rétracter


Comme nous vous l'avions annoncé dans cet article de Sosconso, les principales dispositions de la directive du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateur, transposées dans le droit français par la loi du 17 mars relative à la consommation, sont entrées en vigueur vendredi 13 juin.
Les voici.

Rétractation et renvoi
Jusqu'à présent, vous disposiez de sept jours, dès réception du colis, pour renvoyer celui-ci. Le fait de retourner le colis signifie que vous vous rétractiez.

Désormais, vous disposez de vingt-huit jours :
1) quatorze jours à compter de la réception du colis, pour exercer votre droit de rétractation, par l'envoi d'un formulaire au professionnel
2) plus quatorze jours, pour renvoyer le colis, à compter de votre rétractation.
La rétractation et le renvoi deviennent deux actes distincts.

Lorsque la commande est livrée en plusieurs fois, le délai court à compter de la livraison du dernier lot.

(Articles L. 121-21, L. 121-21-1, L. 121-21-2 et L. 121-21-3)

Remboursement
Jusqu'à présent, le remboursement devait se faire au plus tard dans les trente jours qui suivent le renvoi de la marchandise.

Désormais, le remboursement se fait dans les quatorze jours qui suivent la rétractation.
Art. L. 121-21-4 :"Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle il est informé de la décision du consommateur de se rétracter.

« Au-delà, les sommes dues sont de plein droit majorées du taux d'intérêt légal si le remboursement intervient au plus tard dix jours après l'expiration des délais fixés aux deux premiers alinéas, de 5 % si le retard est compris entre dix et vingt jours, de 10 % si le retard est compris entre vingt et trente jours, de 20 % si le retard est compris entre trente et soixante jours, de 50 % entre soixante et quatre-vingt-dix jours et de cinq points supplémentaires par nouveau mois de retard jusqu'au prix du produit, puis du taux d'intérêt légal. "

En cas de retard dans le remboursement, le vendeur encourt une pénalité, exigible de plein droit, pouvant aller du taux d'intérêt légal, à 50% des sommes dues.

Le professionnel doit effectuer le remboursement avec le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur (en général la carte bancaire), sauf accord exprès de celui-ci: il ne pourra donc plus lui donner d'avoir pour un autre achat.

Sanctions: « Art. L. 121-22-1.-Tout manquement à la sous-section 6 de la présente section encadrant les conditions d'exercice du droit de rétractation reconnu au consommateur, ainsi que ses effets, est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale. L'amende est prononcée dans les conditions prévues à l'article L. 141-1."
En cas de manquement, la DGCCRF peut décider de sanctions administratives : 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale.

Frais de retour

En vertu de l'article L 121-21-3 al. 2, vous ne supportez que les coûts directs de renvoi des biens, sauf si le professionnel accepte de les prendre à sa charge ou s'il a omis d'informer le consommateur que ces coûts sont à sa charge.

Livraison
Jusqu'à présent, le vendeur en ligne devait fournir une date limite de livraison (article L 121-20-3du code de la consommation).

Désormais, "le professionnel livre le bien ou fournit le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur, conformément au 3° de l'article L. 111-1, sauf si les parties en ont convenu autrement."

Il n'est plus nécessaire de fournir une date limite. Il est possible d'indiquer seulement un délai, beaucoup plus vague. Le consommateur n'y gagne pas.

"A défaut d'indication ou d'accord" sur une date, "le professionnel devra livrer le bien au plus tard trente jours après la conclusion du contrat".

En cas de non-livraison dans ce délai d'un mois, l'acheteur qui souhaite annuler sa commande doit envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception, et enjoindre un nouveau délai pour l'effectuer.

C'est seulement si ce second délai n'a pas été respecté que le consommateur peut résoudre le contrat, par lettre recommandée avec accusé de réception. Le contrat est considéré comme résolu à la réception par le professionnel de la lettre ou de l'écrit l'informant de cette résolution, à moins que le professionnel ne se soit exécuté entre-temps (Article L 138-1 et L 138-2)

Le consommateur ne pourra annuler sa commande "immédiatement" que dans un seul cas : s'il peut démontrer que la date ou le délai prévus constituaient pour lui "une condition essentielle du contrat".

Or, quand on achète à distance, on n'a pas d'interlocuteur auquel on puisse dire qu'on veut recevoir son colis pour un anniversaire!

Information pré-contractuelle

Elle est renforcée : le prix toutes taxes comprises doit être indiqué, la prise en charge des frais de retour en cas de rétractation doit être explicitement mentionnée dans les Conditions générales de vente, le montant des frais de retour (ou un calcul) devra être précisé pour tous les produits de plus de 30 kilos

Cases pré-cochées

L'article 18 interdit les cases pré-cochées.
Cf cet article de Sosconso intitulé Calendriers personnalisés: attention aux cases pré-cochées

"Dans l'hypothèse où le paiement supplémentaire résulte d'un consentement du consommateur donné par défaut, c'est-à-dire en l'absence d'opposition expresse de sa part à des options payantes qu'il n'a pas sollicitées, le consommateur peut prétendre au remboursement des sommes versées au titre de ce paiement supplémentaire."

Hotlines

Les appels sur les hotlines des professionnels basés dans l'Union européenne ne peuvent plus être surtaxés (cela ne change rien en France)

Pour d'autres précisions, vous pouvez consulter ce tableau du Centre européen des consommateurs

Les nouvelles dispositions sur le démarchage à domicile sont aussi entrées en vigueur vendredi 13 juin.