Loi Hamon : vente à distance et internet (rétractation)

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Août 2018

La législation sur la vente à distance (VAD), et notamment la vente en ligne par internet, a été renforcée par la loi Chatel, puis par la loi Hamon. Les règles à connaitre pour défendre vos droits, notamment en matière de rétractation, de livraison et de remboursement.

Délai de rétractation
Notre vidéo
Procédure
Délai de livraison
Délai de remboursement
Renvoi du produit
Information du client
Contact téléphonique
Options cochées
Autres mesures de la Loi Hamon
Entrée en vigueur

La réglementation applicable aux ventes et aux achats sur internet ou à distance a été modifiée par la « loi Hamon », qui renforce les droits des consommateurs qui achètent via des sites de commerce en ligne.

Délai de rétractation

Dans le cadre d'une vente à distance, par correspondance ou en ligne par internet, le consommateur qui change d'avis doit exercer son droit de rétractation dans un délai de 14 jours et ce sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l'exception, le cas échéant, des frais de retour.

Le délai court à compter :

de la réception du colis lorsque l'achat concerne un bien ;
de l'acceptation de l'offre lorsque l'achat concerne un service.

En matière de services, la loi prévoit néanmoins que ce droit de rétractation n'est pas applicable aux contrats ayant pour objet la prestation de services d'hébergement, de transport, de restauration ou de loisirs.

Les conditions générales de vente peuvent toujours prévoir un délai supérieur à ce délai minimal de 14 jours (une garantie "satisfait ou remboursé" par exemple).

Notre vidéo

Les conseils d'Eric Roig, directeur-fondateur de droit-finances.net

Procédure

Pour exercer votre droit de rétractation, vous pouvez soit remplir un formulaire mis à votre disposition par l'entreprise, soit adresser un courrier de rétractation rédigé sur papier libre. Vous pouvez vous fonder sur notre modèle de lettre de rétractation d'un achat sur internet pour vous aider à rédiger votre courrier.

Certains commerçants vous proposent aussi d'effectuer ces démarches directement sur leur site internet, via un formulaire de rétractation à remplir en ligne.

Délai de livraison

L'indication d'une date limite de livraison ou d'exécution de la prestation est obligatoire.

Si cette date de livraison n'est pas respectée, le consommateur devra adresser au vendeur une lettre de mise en demeure de livraison. Si l'expéditeur ne le livre toujours pas, il pourra annuler l'achat par recommandé avec AR et devra être remboursé de la totalité des somme versées.

En l'absence d'indication du vendeur, la loi Hamon de 2014 a instauré un délai maximal de livraison de 30 jours à compter de la date d'achat en ligne.

Délai de remboursement

Le consommateur qui renonce à son achat doit adresser un courrier en recommandé, voir ainsi notre modèle de lettre de rétractation d'achat à distance. Il doit être remboursé dans les 14 jours qui suivent la date à laquelle le professionnel prend connaissance de l'exercice du droit de rétractation. Toutefois, si le contrat porte sur la vente d'un bien, le vendeur peut décider de ne rembourser le client qu'à compter de la date de réception du produit retourné.

Au-delà du délai en vigueur, les sommes dues au client portent intérêt au taux légal. Voir Délai de remboursement après rétractation.

La loi précise :

que le remboursement doit être intégral et comprendre la totalité des sommes versées, notamment les frais de livraison ;
que le remboursement ne doit pas se faire sous forme de bons d'achats ou d'avoir, sauf accord du consommateur.

Renvoi du produit

En cas de livraison d'un bien, l'acheteur a 14 jours pour renvoyer le produit à compter de la date d'envoi de sa demande de rétractation.

Information du client

Les offres de biens et services à distance doivent comporter les éléments d'informations suivants :

le nom du vendeur du produit ou du prestataire de service, son numéro de téléphone, son adresse ou, s'il s'agit d'une personne morale, son siège social et, si elle est différente, l'adresse de l'établissement responsable de l'offre ;
le cas échéant, les frais de livraison ;
les modalités de paiement, de livraison ou d'exécution ;
les modalités d'exercice du droit à rétractation, et ses limites éventuelles
la durée de la validité de l'offre et du prix de celle-ci ;
le coût de l'utilisation de la technique de communication à distance utilisée lorsqu'il n'est pas calculé par référence au tarif de base ;
le cas échéant, la durée minimale du contrat proposé, lorsqu'il porte sur la fourniture continue ou périodique d'un bien ou d'un service.

Contact téléphonique

Les coordonnées téléphoniques mentionnées doivent permettre d'entrer effectivement en contact avec le vendeur.

Le numéro de téléphone permettant au consommateur de suivre l'exécution de sa commande, d'exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne doit pas être surtaxé.

Options cochées

En pratique, il n'est pas rare de voir des services de ventes en ligne pré-cocher des options payantes lors de la procédure de vente sur internet (exemple le plus fréquent : une assurance facultative). L'acheteur qui omettrait de décocher les cases pré-remplies peut alors payer une option qu'il ne désire pourtant pas. C'est pour cette raison que la loi prévoit désormais l'interdiction du pré-cochage automatique des options par les sites de commerce en ligne.

Autres mesures de la Loi Hamon

La loi Hamon prévoit également de nouvelles mesures en matière d'assurance (voir Loi Hamon et changement d'assurance), de frais abusifs des auto-écoles ou de vente d'or par les particuliers. La loi introduit en outre l'action de groupe en droit français.

Entrée en vigueur

Le projet de loi sur la consommation a été adopté par le Parlement le jeudi 13 février 2014. Suite à la validation du texte par le Conseil Constitutionnel le 13 mars 2014 (qui a estimé que le texte était conforme à la Constitution française), la loi Hamon a été publiée au Journal officiel du 18 mars 2014 (loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation).

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