Article défectueux à (r)acheter sur Internet

Bonjour,
J'ai acheté sur Internet en date du 10 août dernier un accessoire (adaptateur carte SIM) sur un site suisse et cet article était défectueux. J'ai contacté leur Hot-Line et ils m'ont donné des recettes de grand-mère comme de bourrer avec du papier pour éviter les faux contacts etc etc... qui n'ont jamais solutionné le problème.
J'ai donc retourné cet article, en recommandé international et donc à mes propres frais, l'ont reçu et me proposent de me l'échanger en... en rachetant un autre article identique. Après leur avoir écrit, ces gens m'ont expliqué que l'on ne retournait pas les articles comme çà, qu'il fallait demander une autorisation de retour avec un numéro à eux (enfin le bo.... ). J'ai regardé sur leur site, je n'ai pas trouvé ce "règlement intérieur".
Ont-ils le droit d'agir ainsi et que je sois obligé de racheter un article qui m'appartient déjà..?