Assurance accidents de la vie et chute dans les escaliers

Bonjour, j'ai souscris une assurance accidents de la vie auprès de la Banque postale et mon mari a fait une chute accidentelle dans les escaliers , il a loupé une marche mais ne se souvient de rien suite à une perte de connaissance et après plus de 2 mois d'attente j'ai eu pour réponse de l'assurance qu'il regrettait de ne pouvoir réserver une suite favorable à ma demande d'indemnisation pour la raison suivante : "on entend par accident toute action soudaine et imprévisible provenant exclusivement et directement d'une cause extérieure qui a pour conséquence une attente corporelle non intentionnelle de la part de l'assuré".
Sachant que ce type d'assurance prend en charge "la chute" quelqu'un a t il eu ce litige à régler et quelle démarche avez-vous fait ?
Merci par avance pour votre aide.
Cordialement