Retard de vol : indemnité, réclamation et remboursement

En cas de retard de vol ou d'avion annulé ou raté, les passagers peuvent faire valoir leurs droits à indemnité. Ce qu'il faut savoir pour réclamer un remboursement.

Les règles qui suivent s'appliquent aux vols européens, c'est-à-dire aux vols au départ ou en provenance d'un pays membre de l'Union européenne (et donc de la France) mais également de la Norvège, de l'Islande ou de la Suisse. Cette réglementation est également applicable aux compagnies aériennes communautaires, quelle que soit la provenance ou la destination du vol.

A quelle indemnité ai-je droit en cas de retard de vol ?

En cas de retard important au départ d'un vol, la compagnie aérienne doit fournir une assistance aux passagers en attente dans l'aéroport (hôtel, repas, rafraîchissements, etc.). Cette obligation d'assistance est due lorsque votre avion subit un retard d'au moins :

• 2 heures dans le cas de vols jusqu'à 1500 km ;
• 3 heures dans le cas de vols au sein de l'Union européenne de plus de 1500 km et de 1500 à 3500 km pour les autres vols ;
• 4 heures dans le cas de vols de plus de 3500 km hors UE.

En cas de retard de vol de plus de 5 heures, vous pouvez demander le remboursement de votre billet d'avion si vous renoncez à votre voyage. En revanche, si votre vol est retardé d'une heure, vous n'avez pas de droit particulier à une assistance ou à une indemnisation.

Si la compagnie aérienne ne vous fournit aucune prise en charge malgré un retard de vol remplissant les conditions ci-dessus, elle devra vous rembourser les frais que vous avez pu avancer. Vous devez donc conserver leurs justificatifs pour pouvoir demander leur remboursement par la suite.

En cas de retard de 3 heures ou plus de votre avion à votre arrivée par rapport à l'heure prévue, vous pouvez demander des indemnités. Sauf si votre transporteur démontre que ce retard est dû à des circonstances extraordinaires : conditions météo, grève des contrôleurs aériens... Pour déterminer l'heure d'arrivée effective de votre vol lorsque vous calculez le nombre d'heures de retard, vous devez prendre en compte l'heure à laquelle votre avion a ouvert ses portes, et non pas l'heure à laquelle l'avion s'est posé sur la piste d'atterrissage (arrêt de la CJUE du 4 septembre 2014). Voici le barème d'indemnisation en cas de retard de vol de 3 heures ou plus à l'arrivée de votre avion.

Selon la Cour de justice de l'Union européenne (décision C-756/18 rendu le 24 octobre 2019), les voyageurs n'ont pas à prouver qu'ils sont bien montés dans l'avion pour être dédommagés. La simple preuve de la réservation en ligne doit donc suffire pour être indemnisé : les demandeurs n'ont pas à prouver leur présence à l'enregistrement.

Pour gagner du temps et prévenir toute contestation, mieux vaut toutefois conserver sa carte d'embarquement pour pouvoir la produire en cas de demande de dédommagement.

En cas de grève, deux cas doivent être distingués.

• Si la grève n'est pas due au personnel du transporteur, ce dernier doit néanmoins vous indemniser. Toutefois, il n'aura pas à vous indemniser en cas de force majeure, c'est-à-dire lorsque la compagnie parvient à démontrer que la grève était imprévisible et qu'aucune solution de réacheminement n'était possible.
• Si la grève est due au personnel de votre compagnie aérienne, cette dernière doit vous indemniser dans tous les cas.

Toute compagnie aérienne a l'obligation d'informer les passagers des droits qui sont les leurs en matière d'annulation, de surbooking ou de retard important. Elle doit afficher les conditions d'indemnisation et de remboursement dans la zone d'enregistrement et distribuer une notice écrite à toutes les personnes victimes des perturbations. En outre, en cas de grève, vous pouvez être informé par email ou par SMS si votre vol est retardé ou annulé. Les sites des compagnies aériennes mettent également en ligne un service d'information en temps réel, notamment en cas de grève aérienne.

Quelles sont les indemnités en cas de surbooking ?

La compagnie qui pratique le surbooking doit d'abord proposer aux passagers qui l'acceptent de renoncer à leur vol, moyennant un dédommagement. Elle doit ensuite offrir une indemnité et une prestation d'assistance aux passagers dont elle refuse l'embarquement.

En cas de refus d'embarquement contre votre volonté, vous pouvez bénéficier d'un dédommagement qui dépend de la distance du vol. Ce montant est fixé à :

• 250 € dans le cas de vols jusqu'à 1500 km ;
• 400 € dans le cas de vols au sein de l'Union européenne de plus de 1500 km et de 1500 à 3500 km pour les autres vols ;
• 600 € dans le cas de vols de plus de 3500 km.

Quelles sont les indemnités en cas de vol annulé ?

Les passagers victimes d'une annulation de vol doivent bénéficier eux-aussi d'une indemnisation dans les mêmes conditions que pour le surbooking. Toutefois l'indemnisation en cas d'annulation n'est pas obligatoire dans l'un des cas suivants :

• si l'annulation de vol est due à des circonstances exceptionnelles ou un cas de force majeure, à condition que la compagnie ait bien prise toutes les mesures pour en limiter les effets. Il peut s'agir de phénomène climatique exceptionnel, de circonstances politiques survenant dans le pays de destination, d'un avion frappé par la foudre (arrêt n°17-11.361 rendu par la 1ère chambre civile le 12 septembre 2018), etc.
• si la compagnie prouve qu'elle a informé le passager au moins deux semaines avant le jour de départ ;
• si elle a réussi à acheminer le passager à l'aéroport d'arrivée à une heure comparable à celle initialement prévue.

Comment demander des dommages et intérêts à une compagne aérienne ?

Les passagers victimes d'un retard important ou d'une annulation de vol ou d'un refus d'embarquement peuvent toujours demander une indemnisation complémentaire au titre des dommages et intérêts qu'ils peuvent percevoir pour la réparation du préjudice financier et éventuellement moral qu'ils ont subis : perte de leur acompte en cas de location, vacances annulées, perte de jours de travail, etc.

Pour ce faire, ils doivent :

• dans un premier temps : adresser une réclamation écrite avec tous les justificatifs et le montant de leur demande à la compagnie concernée ;
• en cas de refus : saisir la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) à l'adresse ci-dessous (comptez plusieurs mois de délais de procédure) ;
• ou encore engager une action en justice.

Il est également possible de recourir à la médiation en saisissant le médiateur du tourisme et des voyages.

Peut-on demander un remboursement en cas de vol raté ?

Si le voyageur n'a pas utilisé son billet d'avion (imprévu, arrivée en retard à l'aéroport, oubli du passeport, etc.), il ne peut pas demander le remboursement de celui-ci. La somme versée est donc perdue. Le Code de la consommation prévoit toutefois qu'il a droit au remboursement de la taxe d'aéroport comprise dans le prix du vol et indiquée par les lettres QW sur son billet. Le remboursement doit avoir lieu dans les 30 jours qui suivent la date de réception de la demande par le transporteur aérien ou le vendeur de billets. La loi précise que la demande de remboursement peut être adressée par tout moyen, y compris en ligne sur internet. Le professionnel peut éventuellement facturer des frais au passager, mais à deux conditions : leur montant doit être inférieur ou égal à 20 % du montant remboursé et la demande de remboursement ne doit pas avoir été adressée en ligne (dans ce cas, aucun frais ne peuvent être appliqués).

Avant de partir, veillez aussi à respecter la réglementation sur les objets interdits en cabine d'avion.