Litige avec un commerçant : que faire

Un litige avec un commerçant peut malheureusement arriver. Les conseils et les démarches à suivre pour régler un désaccord ou un conflit commercial.

Quels sont les droits du client en cas de litige commercial ?

La premier chose à faire quand un litige commercial se profile consiste à bien vous renseigner sur vos droits et les articles de loi que vous pouvez faire valoir auprès du commerçant. En pratique, les conflits entre les particuliers et les commerçants ont de très nombreuses causes. Les litiges liés à un problème ou un retard de livraison, particulièrement fréquents, sont par exemple encadrés par le Code de la consommation qui prévoit un délai limite ainsi que des règles en matière de remboursement. En cas de vente à distance et notamment sur Internet, le client bénéficie en outre d'un droit de rétractation qu'il peut faire valoir en cas de litige et qui lui permet d'annuler la vente et de récupérer son argent sans avoir à fournir de motif au commerçant. Dans tous les cas, si le litige porte sur la qualité ou le fonctionnement d'un produit après son achat, l'acquéreur peut faire jouer la garantie légale de conformité applicable pour faire valoir ses droits. 

Malheureusement, un litige avec un commerçant peut parfois se prolonger même si le client est dans son droit. Dans cette situation, une procédure de réclamation peut être mise en oeuvre. Elle repose sur plusieurs étapes, dont les principales sont énoncées ci-dessous.

Comment adresser une réclamation à un commerçant ?

Avant de saisir un juge, mieux vaut tenter de régler votre conflit commercial à l'amiable. En pratique, l'accomplissement de quelques formalités permettent souvent de mettre fin aux litiges.

Formalités et courrier

La première démarche consiste à faire valoir vos droits auprès du commerçant ou de son service client. Vous pouvez dans un premier temps le contacter par email ou par téléphone. Si cette étape est sans résultat, vous pouvez opter pour un courrier adressé en recommandé avec demande d'avis de réception dans lequel vous rappelez les faits, énoncez vos droits (et les articles de la loi ou de la réglementation sur lesquels ils reposent) et mettez en demeure le destinataire d'exécuter son obligation. Vous pouvez vous aider de nos nombreux modèles de courrier, comme notre modèle de contestation de facture par exemple.

Association de consommateurs

Si la situation est bloquée parce que le commerçant ne veut rien entendre ou tarde à s'exécuter, vous pouvez contacter une association de consommateurs qui pourra vous appuyer dans vos démarches et éventuellement joindre directement le commerçant afin de le contraindre à s'exécuter. L'association pourra également vous accompagner si vous envisagez de passer par une phase judiciaire.

Médiateurs

Il existe également des médiateurs de la consommation que vous pouvez contacter gratuitement. Ils sont compétents pour les litiges opposant un consommateur à un professionnel, qu'il s'agisse d'un achat en magasin ou en ligne sur internet. Le médiateur peut être saisi dans l'année qui suit la réclamation écrite adressée au commerçant. Les coordonnées du médiateur compétent doivent normalement figurer sur les documents commerciaux de l'entreprise. La saisine peut se faire en ligne ou par courrier.

Comment agir en justice contre un commerçant ?

Si aucune solution amiable à votre litige commercial n'a abouti, vous n'aurez d'autre choix que de passer par la voie judiciaire. Il existe plusieurs types de procédures simplifiées pour régler ce type de "petits" litiges. Avant d’entamer une procédure, vous pouvez vous renseigner auprès d'un avocat ou d'une association de consommateurs qui pourront vous aiguiller vers la bonne démarche à suivre et éventuellement vous représenter.

Injonction de faire ou de payer

Si votre débiteur refuse d'accomplir l'une de ses obligations, vous pouvez le contraindre judiciairement à s'exécuter. Vous pouvez ainsi initier une procédure de demande d'injonction de payer si votre demande porte sur un remboursement ou une indemnisation. Il peut également s'agir d'une procédure de demande d'injonction de faire s'il est question, par exemple de livrer ou de réparer un objet. Votre demande doit être adressée au tribunal judiciaire.

Déclaration au greffe

Afin qu'un juge tranche votre litige sur le fond et, éventuellement, vous accorde des indemnités, vous pouvez également agir en justice devant le tribunal judiciaire. Si le montant en jeu ne dépasse pas 5000 euros, vous pouvez saisir le tribunal en remettant une requête au greffe. Le recours à un avocat n'est pas obligatoire.

Vous pouvez utiliser le formulaire de requête au greffe du TJ pour déposer votre demande. Vous devez notamment renseigner la somme que vous réclamez, sachant que celle-ci ne peut pas dépasser 5000 euros.