Problème et retard de livraison : vos droits

Vos droits de clients en cas de retard ou de problème de livraison. Les indemnités et dédommagements pour délai de livraison non-respecté.

Que dit la loi en cas de problème de livraison ?

Que ce soit par internet, téléphone ou courrier, quand on passe commande d'une marchandise ou d'un bien auprès d'un commerçant, on s'expose au risque de ne pas être livré dans les délais ou de recevoir un bien ne correspondant pas à nos attentes. Cette situation, fréquente en pratique, est régie par les articles L. 216-1 et suivants du Code de la consommation qui encadrent les règles de livraison à un consommateur. Ces articles de loi fixent les règles en cas de retard, de détérioration ou de livraison non-conforme. Précision importante : les règles qui suivent concernent l'achat à un professionnel. La législation est différente en cas d'achat sur internet à un particulier, puisque les transactions entre particuliers ne sont pas régies par le Code de la consommation.

L'obligation de délivrance est une obligation de résultat. Si le vendeur ne vous livre pas un bien, vous pouvez demander la résolution du contrat sans avoir à démontrer une faute de sa part. Vous pouvez également demander l'exécution forcée du contrat à un juge.

Quel est le délai maximal légal d'une livraison ?

Lorsque le délai de livraison est indiqué par le professionnel, c'est cette date que vous devez retenir pour savoir si le délai est ou non dépassé. A défaut d'indication, le bien doit vous être livré avant la fin d'un délai maximal de 30 jours. Ce délai court à compter de la date de votre commande.

Comment faire une réclamation en cas de retard de livraison ?

Si le vendeur ne vous a toujours pas livré le bien passé le délai de 30 jours ou la date indiquée dans le contrat, vous devez lui adresser un courrier dans lequel vous lui demander de vous livrer le bien dans un délai raisonnable. La loi ne précise pas ce qu'il faut entendre par « délai raisonnable ». On présume donc que sa durée dépend des circonstances et de l'objet de la livraison. Votre lettre doit être adressée en recommandé avec avis de réception. Pour la rédiger, vous pouvez vous aider de notre modèle de lettre de mise en demeure de livraison.

Comment annuler une commande en cas de retard de livraison ?

Si le vendeur ne vous livre toujours pas à l'issue du délai supplémentaire que vous lui avez accordé, vous avez le droit d'annuler votre achat et de résoudre le contrat. Votre annulation doit alors être adressée en recommandé avec accusé de réception. Elle prend effet à compter de la date de réception de la lettre par le vendeur.

Vous pouvez également annuler votre commande dès le premier retard de livraison (donc sans enjoindre le vendeur à vous livrer) lorsque le respect du délai de livraison constituait une condition essentielle du contrat. Exemple : lorsque le destinataire n'a pas reçu une livraison pour un mariage dont la date est passée. Dans ce cas, il est fortement conseillé à l'acheteur de faire préciser cette condition par écrit dans le contrat de vente, afin de pouvoir le résoudre plus facilement si le délai de livraison n'est pas respecté.

A noter : le consommateur dispose d'un droit de rétractation lors d'un achat en ligne. Le délai pour se rétracter est de 14 jours à compter de la date de réception du bien. Mais si votre bien n'est pas livré dans les délais, vous conservez la possibilité d'annuler le contrat même lorsque ce délai de 14 jours est passé.

Quelles sont les règles de remboursement en cas de problème de livraison ?

Si le contrat est annulé dans les conditions prévues ci-dessus, vous devez obtenir le remboursement des sommes que vous avez versées. Le vendeur dispose d'un délai de 14 jours pour vous rembourser. Ce délai court à compter de la dénonciation du contrat. Si le vendeur n'a toujours pas versé la somme due passé ce délai, le montant du remboursement est majoré de :

• 10 % s'il rembourse dans les 30 jours qui suivent la fin du délai de 14 jours ;
• 20 % lorsque le remboursement a lieu entre 30 et 60 jours ;
• 50 % si le remboursement intervient au delà de 60 jours.

En fonction de son contrat de carte bancaire, le consommateur peut également demander à bénéficier de la procédure du chargeback si le professionnel ne répond pas à sa demande de remboursement. Dans ce cas, le remboursement est effectué par sa banque ou par la marque de sa carte bancaire.

Peut-on toucher un dédommagement en cas de délai de livraison non-respecté ?

Un dédommagement peut être demandé en cas de délai de livraison non-respecté dès lors que ce retard vous a causé un préjudice. L'article 1611 du Code civil prévoit en effet que "le vendeur doit être condamné aux dommages et intérêts, s'il résulte un préjudice pour l'acquéreur, du défaut de délivrance au terme convenu". Mais pour bénéficier d'une indemnisation, vous devrez prouver la nature et le montant du dommage que vous avez subi en raison du retard de livraison. En pratique, un vendeur peut également prévoir un dédommagement en cas de délai de livraison non-respecté (une réduction sur la prochaine commande par exemple), mais en l'absence de préjudice subi par l'acheteur il ne s'agit que d'un geste commercial et non d'une obligation légale.

Que faire en cas de livraison abîmée ou non-conforme ?

Lorsque le consommateur reçoit l'objet demandé, il doit en principe vérifier le contenu de la livraison et porter ses éventuelles réserves sur le bon de livraison. Il peut également la refuser si elle n'est pas conforme. En cas de livraison de votre bien, celui-ci peut malheureusement avoir subi un dommage lors du transport ou ne pas avoir été livré entièrement (exemple : une pièce a été perdue). Voici les démarches à suivre en cas de problème de livraison.

Bon de livraison

Au moment de la livraison, vous devez vérifier l'état de la marchandise. Si vous constatez qu'elle est abîmée, vous pouvez la refuser ou noter vos observations sur le bon de livraison.

Contacter le service client

Le premier réflexe consiste ensuite à appeler le service client du vendeur. Son numéro doit figurer sur son site internet ou sur le bon de commande. Dans tous les cas, le numéro ne peut pas être surtaxé : il doit être facturé au prix d'un appel local. Si le bien tarde à vous être livré, l'appel au service client pour connaitre l'état d'avancement de votre livraison ne peut pas non plus être surtaxé. Si le service client refuse de vous livrer à nouveau un bien en bon état ou de vous rembourser, vous devez lui adresser une mise en demeure avec avis de réception.

Responsabilité

Quelles que soient les clauses éventuellement prévues dans le contrat de vente, le vendeur ne peut pas s'exonérer de sa responsabilité concernant la bonne livraison de votre commande. Il est donc responsable des retards, des pertes ou des éventuelles détériorations, y compris lorsqu'il a eu recours au service d'un transporteur (Colissimo, Chronopost, Colis privé...). Et ce jusqu'à ce que vous ayez pris possession du bien. Le professionnel peut toutefois être exonéré en cas de force majeure ou s'il parvient à démontrer que le problème vous est imputable. En revanche, l'indemnisation d'un colis perdu par la Poste ne décharge pas le vendeur de sa responsabilité (arrêt n°19-21046 rendu par la 1ère chambre civile de la Cour de Cassation le 3 février 2021).

Non-conformité

Si le bien ne correspond pas exactement à ce que vous aviez commandé (erreur de couleur ou de modèle, pièce manquante...), vous pouvez exiger une nouvelle livraison en faisant valoir la garantie légale de conformité prévue à l'article L. 217-4 du Code de la consommation.