Démarchage téléphonique abusif : vos droits

Comment bloquer le démarchage téléphonique abusif et faire respecter la loi et la réglementation récemment mises à jour en 2023.

Quels sont les jours et horaires interdits pour le démarchage téléphonique ?

Les jours et les heures autorisés pour le démarchage téléphonique sont réglementés par le décret n° 2022-1313 du 13 octobre 2022 relatif à l'encadrement des jours, horaires et fréquence des appels téléphoniques à des fins de prospection commerciale non-sollicitée. Depuis le 1er mars 2023, le démarchage téléphonique n'est permis que du lundi au vendredi de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures. Il est interdit le week-end et les jours fériés. En outre, un consommateur ne peut pas être appelé par le même professionnel plus de quatre fois en un mois. La société commerciale qui enfreint l'une de ces règles risque une amende pouvant atteindre jusqu'à 375 000 euros. 

Cette interdiction du démarchage téléphonique à certains horaires et certains jours ne s'applique pas dès lors que le consommateur a donné son consentement exprès et préalable pour être appelé. Dans ce cas, le professionnel doit pouvoir justifier cet accord.

Comment bloquer un démarchage téléphonique abusif ?

Le démarchage téléphonique abusif est malheureusement courant. Mais vous pouvez réduire le nombre de démarchages téléphoniques que vous subissez en vous inscrivant en ligne sur le site d'un organisme mandaté par le ministère de l'Economie : Bloctel (https://www.bloctel.gouv.fr/). Avant d'appeler sur votre numéro, les professionnels du démarchage doivent s'assurer qu'il n'est pas inscrit sur la liste. Les démarcheurs risquent une amende en cas d'appel. Cette opposition est possible aussi bien pour les numéros de fixes que pour les numéros de mobiles.

Attention : l'inscription sur Bloctel n'empêche pas les appels de professionnels avec lesquels vous êtes lié par un contrat (fournisseur d'énergie, opérateur de téléphonie mobile, etc.). Les instituts de sondage ou les associations à but non-lucratif peuvent également vous contacter dès lors que leur appel n'est pas considéré comme de la prospection commerciale. Si vous êtes déjà sur liste rouge ou liste orange, vous pouvez également vous inscrire sur Bloctel. Le fait de ne pas être dans l'annuaire n'empêche pas les démarcheurs de vous contacter, puisque vous pouvez toujours figurer sur une liste revendue au démarcheur, après avoir donné votre numéro dans le cadre d'une opération commerciale par exemple.

Démarches

Pour vous inscrire sur Bloctel, vous devez fournir vos numéros de téléphones afin que ceux-ci soient enregistrés dans une liste "anti-démarchage téléphonique". Cette inscription est totalement gratuite. Elle est valable pendant une durée de 3 ans. Après votre inscription, vous recevrez un récépissé précisant la date à partir de laquelle votre inscription deviendra effective. Dans tous les cas, le délai ne doit pas dépasser un mois après votre inscription.

Réclamation

L'inscription sur Bloctel ne garantit malheureusement pas contre tous les appels... Si vous faites l'objet d'une opération de démarchage téléphonique alors que vous êtes inscrit sur Bloctel depuis au moins 30 jours, vous pouvez adresser une réclamation en ligne sur le site en indiquant le jour et l'heure de l'appel indésirable. Vous devez fournir toutes les informations dont vous disposez sur l'appelant. Cette réclamation ne concerne que les appels téléphoniques, et non les SMS publicitaires.

Renouvellement d'inscription

L'inscription sur Bloctel est valable pendant 3 ans. Passé ce délai, vous devez renouveler votre inscription pour continuer à bénéficier du blocage des publicités. Quand la date d'échéance approche, Bloctel prévient les inscrits par courrier ou email. La confirmation du renouvellement se fait via le site officiel de Bloctel.

Nullité du contrat

Conformément aux dispositions de l'article L. 223-1 du Code de la consommation, le contrat conclu suite au démarchage téléphonique d'une personne inscrite sur la liste d'opposition est nul. Le consommateur démarché illégalement peut donc demander la nullité du contrat.

Quelles sont les règles à respecter par l'entreprise en cas de démarchage téléphonique ?

Depuis la loi Hamon sur la consommation, le démarchage par téléphone est mieux encadré par la législation. Le professionnel qui effectue un démarchage par téléphone a désormais l'obligation de décliner son identité ou l'identité de la personne pour le compte duquel elle effectue le démarchage. L'appelant doit également, au début de la conversation téléphonique, indiquer la nature commerciale de son appel. En outre, les appels en numéro masqué d'opérateurs sont désormais interdits sous peine d'amende.

Par ailleurs, si vous veniez à acheter un produit ou un service suite à un démarchage téléphonique, le professionnel doit vous adresser une confirmation écrite de l'offre qu'il a faite. Vous n'êtes engagé que par la signature de cette offre par écrit ou lorsque vous avez donné votre consentement par voie électronique.

La loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020 a renforcé les sanctions en cas d'appels frauduleux ne respectant pas les règles ci-dessus. L'amende administrative encourue est désormais de 75 000 euros pour les personnes physiques et 375 000 euros pour les entreprises. Cette même loi prévoit d'instaurer les jours, les horaires et la fréquence auxquels le démarchage téléphonique sera autorisé. Ces règles doivent encore être fixées dans un décret à paraître.

En outre, l'article 39 de la loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008, pose le principe d'une interdiction générale des pratiques commerciales déloyales des professionnels à l'égard des consommateurs et s'attache tout particulièrement à protéger les consommateurs contre des pratiques commerciales trompeuses ou agressives. Les pratiques commerciales agressives sont des sollicitations répétées et insistantes ou par un recours à la contrainte physique ou morale. De tels agissements ont pour effet ou pour objet de vicier le consentement du consommateur, d'altérer sa liberté de choix de manière significative ou d'entraver l'exercice contractuel de ses droits et sont le fait de professionnels peu scrupuleux. Cela étant, la directive européenne 2005/29/CE comporte en annexe une liste « noire » de pratiques commerciales déloyales prohibées, parmi lesquelles figurent, au titre des pratiques agressives, le fait de se livrer à des sollicitations répétées et non souhaitées par téléphone ou le fait d'effectuer des visites personnelles au domicile du consommateur en ignorant sa demande de voir le professionnel quitter les lieux.

Qu'est-ce que le droit d'opposition à l'utilisation de données personnelles ?

Il est possible de s'opposer à un démarchage téléphonique abusif en faisant valoir son droit d'opposition à l'utilisation de ses données personnelles. La loi prévoit en effet que toute personne physique a le droit de s'opposer, sans frais, à ce que des données à caractère personnel la concernant fassent l'objet d'un traitement, et soient notamment utilisées à des fins de prospection commerciale ou de marketing (article 38 de la loi informatique et libertés du 6 janvier 1978 et article R-10 du code des postes et des communications électroniques). Pour exercer votre droit d'opposition, vous devez contacter l'organisme qui vous a démarché sur une page de son site internet normalement dédiée à l'exercice de vos droits (exemples : une page "mentions légales", "politique de confidentialité"...).

Le démarchage téléphonique pour des travaux d'économie d'énergie est-il autorisé ?

Un certain nombre d'entreprises peu scrupuleuses utilisent le démarchage téléphonique afin d'abuser les ménages sur les travaux d'économie d'énergie qu'ils pourraient réaliser dans leur logement. La loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020 a ainsi interdit les démarchages téléphoniques portant sur la réalisation de travaux de rénovation énergétique. Cette interdiction ne concerne que les entreprises cherchant à démarcher de nouveaux clients (les prospects). Celles qui contactent des personnes déjà clientes peuvent donc toujours les appeler.