Litige avec votre banque : comment procéder

Si vous êtes en litige avec votre banque, voici à qui vous adresser pour faire part de vos plaintes. La procédure et les démarches à suivre.


En cas de problème avec un établissement de crédit, vous pouvez toujours changer de banque. Mais mieux vaut chercher une solution amiable à votre litige, par le dialogue ou par la médiation. Cette fiche résume les différentes démarches que vous pouvez accomplir.

Vérifier ses comptes

Frais bancaires, commissions, débits ou retraits inconnus... Les litiges bancaires sont le plus fréquemment liés aux débits inscrits sur votre compte. Vous devez donc le vérifier régulièrement. En plus du relevé papier que vous pouvez recevoir par courrier une fois par mois, vous pouvez aussi accéder à votre compte à partir du site internet de votre banque ou à partir d'un distributeur automatique de billets.

Réclamation à la banque

Dès lors que vous vous apercevez d'une anomalie sur votre compte bancaire concernant une opération, vous devez adresser une réclamation à votre banque le plus tôt possible. Le problème peut porter sur un débit mais également sur un crédit : une erreur de la banque en votre faveur doit être signalée puisque, légalement, vous ne pouvez pas dépenser des fonds qui ne vous appartiennent pas.

Mais de nombreuses autres raisons peuvent également être source de conflit : problème avec vos moyens de paiement (chèque, carte bleue...), refus d'une banque d'effectuer une opération ou de vous rembourser des sommes que vous estimez indûment perçues, etc. Dans tous les cas, voici la procédure à suivre.

Appeler son conseiller

Premier réflexe : contacter le conseiller de votre agence bancaire afin de régler le problème. Vous pouvez le contacter par email, par téléphone ou par courrier. Il est préférable de le contacter par courrier afin de garder une trace écrite de sa réponse. Celle-ci vous sera utile si le litige persiste. Toutefois, en cas d'urgence, ou si vous êtes sûr d'obtenir gain de cause, mieux vaut préférer le téléphone.

Quel que soit le contact choisi, vous devez lui exposer le problème et l'informer de ce que vous attendez de sa part. Vous pouvez également prendre un rendez-vous avec lui, notamment si vous voulez négocier (exemple : la réduction ou l'annulation des frais bancaires débités sur votre compte par exemple, un report d'échéance de prêt, etc.)

Si le litige est avec une banque en ligne, renseignez-vous sur son site internet pour obtenir un numéro ou une adresse de contact.

Écrire au service clients

Si votre conseiller est absent ou qu'il ne répond pas favorablement à votre demande, vous pouvez également vous rendre au guichet de votre agence bancaire ou contacter le directeur de votre agence pour tenter de trouver une solution. Si le litige n'est pas résolu, vous devez vous adresser au service relation clientèle de la banque, aussi appelé « service consommateurs » ou « service clients ». L'adresse à laquelle écrire figure sur vos relevés de compte ainsi que sur le site internet de la banque.

Votre courrier de réclamation doit expliquer les circonstances et les motifs de votre demande. Il doit être accompagné du maximum de justificatifs possibles. Si vous avez préalablement reçu des courriers de la banque ou de votre conseiller, pensez également à en joindre une photocopie dans votre dossier.

Le service en charge de votre dossier vous contactera ensuite pour vous adresser sa réponse. Si celle-ci est négative, vous pouvez toujours avoir recours à la médiation via le médiateur des banques.

Modèles et exemples de lettres

En fonction de la nature de votre litige, vous pouvez vous aider de nos différents exemples de courrier à adresser à votre banque. Ces modèles sont disponibles gratuitement en ligne : modèle de contestation de relevé compte bancaire, demande de report d'une échéance de prêt, lettre d'annulation d'un virement permanent, contestation de prélèvement bancaire, etc.

Médiateur des banques

Avant d'envisager un procès qui pourrait engendrer une procédure longue et coûteuse, sachez que vous avez la possibilité de recourir à une phase de médiation. Bien que le médiateur n'ait qu'un rôle de recommandation, cette procédure peut parfois permettre de trouver une solution au litige tout en présentant le double-avantage d'être rapide et gratuite.
Toute banque est tenue de désigner un ou plusieurs médiateurs dont le but est de recommander des solutions aux litiges nés entre l'établissement et des particuliers. Ces personnes sont choisies en raison de leur compétence (notamment juridique) et de leur impartialité.
Les parties souhaitant régler un litige à l'amiable ont également la possibilité de recourir à un conciliateur. Ce dernier est un auxiliaire de justice bénévole et ne doit pas être confondu avec le médiateur, qui est un professionnel.

Conditions

Il est possible d'avoir recours à la médiation pour les désaccords relatifs notamment aux opérations de banque, aux services de paiement ou encore à la gestion d'un compte à vue. Beaucoup de litiges portés devant le médiateur concernent les cas de fraude à la carte bancaire, lorsque la banque accuse le client de négligence et refuse de le rembourser des sommes déduites de son compte en banque. Mais de nombreux types d'affaires peuvent faire l'objet d'une médiation : erreur dans une opération, débits inexpliqués apparaissant dans votre relevé bancaire, clôture de compte abusive, service payé qui n'a pas été fourni...

Toutefois, le médiateur n'est pas compétent pour les contestations qui relèvent de la politique librement définie par votre banque, telles que la fixation des tarifs de services bancaires ou les décisions de refus de prêt immobilier.

Procédure et formalités

La saisie du médiateur s'effectue par courrier. L'adresse du médiateur pour votre établissement est indiqué en bas de vos relevés bancaires. La lettre doit mentionner avec précision les faits ainsi que la nature de votre demande. Tous les documents utiles doivent y être joints, y compris la photocopie des échanges préalablement effectués avec votre banque.

Déroulement et issue de la médiation

Après avoir recueilli les constatations et les déclarations de la banque et de son client, le médiateur est tenu de statuer au plus tard dans le délai de deux mois à compter de sa saisine. En fonction de la complexité du litige, sa décision peut être fondée sur la recherche d'une solution amiable ou se limiter à un simple rappel de la loi. Dans tous les cas, elle doit être motivée et adressée à chacune des parties.

A moins que la banque se soit engagée à suivre les avis de son médiateur, la solution proposée par celui-ci n'a qu'une valeur de recommandation et ne lie pas les parties. Chacune d'entre-elles peut donc potentiellement agir devant les tribunaux par la suite. Toutefois, en pratique, la banque applique la décision du médiateur dans la majorité des cas.

Réalisé en collaboration avec des professionnels du droit et de la finance, sous la direction d'Éric Roig, diplômé d'HEC
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