Loc voiture SIXTAllemagne - changement du tarif et du contrat pour retard retour

Bonjour,

Je fais actuellement face à une situation inacceptable. :evil:
Le jeudi 29 juillet à 14h j’ai récupéré une voiture pour la réservation 9879714771 que j’avais effectué auparavant via internet.
Réservation pour 4 jours (retour prévu lundi 2 septembre à 14h), tarif total payé : 184,97€ - 4x36,75€ (4x30,88€ net) pour la location + 4x7,98€ (6,06€ net) pour le conducteur supplémentaire.
Le contrat inclut également 2000 km, et 0,20€ Net le km supplémentaire, 0,24€ ttc.
Au moment de prendre la voiture je souscris l’assurance tout risques.

Premier problème : la voiture réservée est un Touran Volkswagen (espace, voiture haute, trois sièges séparés à l’arrière) - ce modèle ou équivalent n'étant plus disponible, l’agence propose de nous « surclasser » gratuitement avec une Skoda Octavia. Quel surclassement ?? Nous nous retrouvons à 5 et coffre blindé pour parcourir une longue distance, pas exactement ce que nous recherchions. Mais passons.

Au retour nous rencontrons des bouchons sur la route et rendons donc consciemment la voiture avec deux heures de retard.
Je m’attendais bien à recevoir une facture avec un surcoût pour la journée supplémentaire - probablement 44,78€ (le prix d’une journée de location et d’une journée de conducteur supplémentaire) ou éventuellement plus si cette journée était facturée plus cher que les autres.
Par ailleurs, nous avons dépassé les 2.000 km inclus dans le contrat. Nous en avons effectué 2.113 précisément. Je m’attendais donc à avoir 27,12€ de surcoût pour les 113 km de dépassement.
Quoi que... les 2.000 km étaient indiqués comme 500 km par jour, logiquement si une journée supplémentaire nous était facturée, nous devions donc avoir droit à 2.500 km donc pas de dépassement.

La facture est arrivée, je suis tombée des nues. Le détail était le suivant :
5 journées facturées à 53,67€ (45,10€ net)
1.500 km inclus donc dépassement de 613 km, facturés à 145,18€.
Conducteur supplémentaire 5 jours à 7,98€ par jour (ok)
Assurance à 79,97€ (ok)

Je suis passée au guichet de l’agence pour demander des explications, la personne sur place (qui nous connaît mon compagnon et moi - nous sommes tous les deux membres Gold de Sixt et louons des voitures dans cette agence et d’autres très régulièrement) n’a pas pu nous aider, m’expliquant que le dossier était clôturé. Il m’a invité à contacter le service client via what’sapp, ce que j’ai fait.

J’ai expliqué la situation, la personne eu service client m’a seulement indiqué qu’avec une location du jeudi au lundi nous avions profité d’un tarif spécial week-end incluant 2000 km, que ce tarif était valable seulement sur une location jusqu’à 4 jours. Étant donné qu’ils nous facturaient un 5ème jour, « l’offre tarifaire spéciale week-end » ainsi que les 2000 km inclus ne s’appliquaient plus.

La personne a refusé d’entendre ma plainte et n’a argumenté qu’en me disant que toute journée (tranche de 24h) commencée est facturée et que nous avions rendu le véhicule en retard (puce détectant l’heure de retour des clés dans la boîte) - ce que nous n’avons jamais nié.
Ce n’est absolument pas le problème ! Le problème et qu’il est inadmissible qu’ils changent les conditions du contrat (prix de location journalier et nombre de km inclus) rétroactivement sur les 4 premiers jours de location sans me prévenir alors même que je n’étais pas au courant que je bénéficiais d’un tarif spécial ! Seule la journée supplémentaire devrait être facturée à un tarif différent éventuellement, et en aucun cas nous ne devrions être facturés de 613 km supplémentaires alors que notre contrat en contenait 2.000. La logique des choses voudrait par ailleurs que pour une journée supplémentaire nous ayons droit à 500 km supplémentaires également.

Pour finir, j’ai été prélevée de 356€ sur mon compte deux jours après le retour du véhicule, après réception d’une facture dont le montant exorbitant est injustifié et les conditions initiales du contrat modifiées rétroactivement.
Et tout cela bien sûr alors même que nous n’avions pas eu la voiture correspondant à la catégorie demandée !
Je suis très choquée et trouve cela inadmissible. En tant que cliente fidèle de Sixt, je m’attendais plutôt à un geste commercial qu’à une telle réaction incompréhensible du service client !

Quelqu’un peut-il me venir en aide dans cette situation ? Y a-t-il un quelconque recours ?

D’avance merci
Adèle Bottollier

Référence facture : 9419938621/00/M/00/N
Référence réservation : 9879714771